前台部管理模式.docVIP

第八章 前台部操作实务 前台部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。 第一节 前台部组织机构 前台部是由办公室、机场代表、西楼前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、东楼前台、大堂副理、帐务十个班组组成。 第二节 办公室工作说明书 前台办公室由前台部经理、经理助理、内勤及兼职训导员组成，是前台部组织、计划、控制和协调各岗位业务工作的指挥中心。 一、岗位工作说明书 （一）前台部经理 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：前台部经理助理、主管、内勤、兼职训导员 内部联系：酒店各部门 外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门、机场民航站等 【岗位描述】 负责制定、修订本部门的工作程序和标准，以使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，保证最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入。 【工作内容】 1、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。 2、督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制好成本消耗。 3、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。 4、按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。 5、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。 6、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 7、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。 8、主持每周前台部工作例会，传达、贯彻公司会议精神，总结、布置前台部工作。 9、完成总经理交办的其它工作。 【任职资格】 性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验： （1）具有五年以上酒店工作经验； （2）熟悉前台业务，掌握每个工作环节、程序和标准； （3）善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前台部的业务工作； （4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉； （5）善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作 知识技能： （1） 持有国家旅游局颁发的经理任职资格证书； （2） 具有酒店管理基础知识和心理学知识； （3） 能熟练地操作、使用计算机； （4） 具有良好的沟通技巧，善于与他人交流； （5） 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准； （6） 掌握两门外语（英语和日语），分别达到酒店标准A级和C级水平。 （二）前台部经理助理 【工作关系】 直接上级：前台部经理 直接下级：前台主管、内勤 内部联系：酒店各部门 外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府、主管部门 【岗位描述】 了解酒店各部门的工作质量、标准和工作概况，协助前台经理管理好前台的各项日常工作，保证前台部各工作环节的正常运转。前台部经理不在时，代行前台部经理的职权。 【工作内容】 1、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。 2、主持东楼前台接待、问询、收银及总机的日常管理工作。 3、安排部门各岗位的工作计划，并督导、检查、考核其落实情况。 4、每天查看当日的房间出租和预订情况，控制好出租率；如有特殊要求，须及时安排并记录于《交班日志》中。 5、接受并处理好宾客投诉。 6、与其它部门保持沟通、协作；做好服务和信息的反馈工作。 7、保持与部门各岗位之间的沟通、协调，加强合作。 8、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 9、协助经理督导、检查、考核、实施部门员工的培训工作。 10、完成前台部经理交办的其它工作。 【任职资格】 性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验： （1）具有五年以上酒店工作经验； （2）熟悉前台业务知识，掌握每个工作的环节、程序和标准； （3）善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前台部的业务工作； （4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉； （5）善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作 知识技能： （1）持有国家旅游局颁发的经理任职资格证书； （2）具有酒店管理基础知识和心理学知识； （3）能熟练地操作、使用计算机； （4）具有良好的沟通技巧，善于与他人交流； （5）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准； （6）掌握两门外语（英语和日语