酒店服务的语言艺术概要.ppt

前厅部：叶 岚 顾客是酒店的无形资产 顾客是酒店的义务营销员 顾客是酒店服务和产品的监督员 顾客是酒店生存与发展的关键 顾客是酒店降低成本的特效药 顾客有选择权,有享受服务的权力 顾客是购买产品价值和体验价值的人 ? 顾客是酒店提升竞争力增加企业经营利润的源动力 “服务” 的含义可以用其英语Service所含的字母来理解： 第1个字母S，即Smile（微笑） 第2个字母E，即Excllent（出色） 第3个字母R，即Ready（准备好） 第4个字母V，即Viewing（看待） 每5个字母I，即Inviting（邀请） 第6个字母C，即Creation（创造） 第7个字母E，即Efficiency（效率） 形式上的要求 程序上的要求 恰到好处，点到为止。 有声服务。 轻声服务。 清楚服务。 普通话服务。 宾客离店有道别声。 客人帮忙或表场时，有致谢声。 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 服务不周有道歉声。 服务之前有提醒声。 宾客来店有欢迎声。 客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。  1、称谓语：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、领导等。 这类语言的处理，有下列要求： （1）恰如其分。 （2）清楚、亲切。