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国际 ISO/IEC 标准 20000-1 第一版 2005-12-15 信息技术 服务管理 ――规范  前言 4 简介 4 1 范围 5 2 术语与定义 6 2.1 可用性 6 2.2 基线 6 2.3 变更记录 6 2.4 配置项（CI） 6 2.5 配置管理数据库（CMDB） 6 2.6 文件 6 2.7 事件（Incident） 6 2.8 问题 7 2.9 记录 7 2.10 发布 7 2.11 变更请求 7 2.12 服务台 7 2.13 服务级别协议 7 2.14 服务管理 7 2.15 服务提供商 7 3 管理体系要求 8 3.1 管理职责 8 3.2 文件要求 8 3.3 能力、意识和培训 8 4 服务管理的策划与实施 9 4.1 服务管理的策划（计划） 9 4.2 实施服务管理并提供服务（实施） 10 4.3 监视、度量和评审（检查） 10 4.4 持续改进（改进） 10 4.4.1 策略 10 4.4.2 改进管理 11 4.4.3 活动 11 5 新服务或变更服务的策划与实施 11 6服务交付流程 12 6.1 服务级别管理 12 6.2 服务报告 12 6.3 服务连续性及可用性管理 12 6.4 IT服务的预算及核算管理 13 6.5 能力管理 13 6.6 信息安全管理 14 7 关系流程 14