川大《服务营销2222》16秋在线作业1.docVIP

奥鹏17春川大《服务营销学2222》16秋在线作业1 一、单选题（共 20 道，共 40 分。） 1. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ） A. 服务包装 B. 服务价值 C. 服务使用 D. 服务关系 标准解： 2. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ） A. 交际线 B. 能见度线 C. 内部交际线 D. 外部交际线 标准解： 3. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ） A. 顾客的期望 B. 顾客的性质 C. 顾客的背景 D. 顾客的参与程度 标准解： 4. 服务承诺是对（ ）的承诺 A. 服务标准 B. 服务质量 C. 服务效果 D. 服务过程 标准解： 5. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ） A. 挑战性 B. 可执行性 C. 经济可行性 D. 重要性 标准解： 6. 服务业竞争的焦点是（ ） A. 服务质量 B. 服务满意度 C. 服务价值 D. 以上都是 标准解： 7. 下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ） A. 明确性 B. 利益性 C. 完全性 D. 真诚性 标准解： 8. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ） A. 时间 B. 人员 C. 工具和设施等 D. 不确定 标准解： 9. 服务营销组合中的人，是指（ ） A. 顾客 B. 营销人员 C. 服务人员 D. 服务人员和顾客 标准解： 10. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ） A. 按质量定价 B. 按价值定价 C. 低价 D. 按成本定价 标准解： 11. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ） A. 服务质量 B. 服务满意度 C. 服务价值 D. 服务标准 标准解： 12. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ） A. 经济利益型 B. 结构型 C. 社交型 D. 混合型 标准解： 13. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。 A. 服务期望 B. 服务执行 C. 服务标准 D. 服务承诺 标准解： 14. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ） A. 发现顾客对服务的要求或期望 B. 连续监察和跟踪服务实绩 C. 考察服务改进效果 D. 识别不满意顾客 标准解： 15. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ） A. 替代型 B. 拓展型 C. 延伸型 D. 改进型 标准解： 16. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。 A. 服务对象定位 B. 服务营销要素定位 C. 服务价值定位 D. 服务特色定位 标准解： 17. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ） A. 服务形象的不一致 B. 服务理念不一致 C. 利益上的矛盾 D. 服务质量不一致 标准解： 18. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ） A. 公关宣传 B. 领导人的言行 C. 公司手册 D. 标语和广告 标准解： 19. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ） A. 服务业的增长 B. 资本投入的增加 C. 要素生产率的提高 D. GDP的增长 标准解： 20. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。 A. 改进型 B. 拓展型 C. 延伸型 D. 包装型 标准解： 《服务营销学2222》16秋在线作业1 二、判断题（共 20 道，共 60 分。） 1. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。 A. 错误 B. 正确 标准解： 2. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。 A. 错误 B. 正确 标准解： 3. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。 A. 错误 B. 正确 标准解： 4. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。 A. 错误 B. 正确 标准解： 5. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。 A. 错误 B. 正确 标准解： 6. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。 A. 错误 B. 正确 标准解： 7. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。 A. 错误 B. 正确 标准解： 8. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。 A. 错误 B. 正确 标准解： 9. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。 A. 错误 B. 正确 标准解： 10. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。 A. 错误 B. 正确 标准解： 11. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。 A. 错误