2015前台流程.docVIP

前台咨询人员工作职责和工作内容： 工作职责： 对任何工作的安排有极高的服从性。 对前台报名系统进行维护和管理，保证报名系统的正常进行。 推荐课程，提高学校报名的成交率和成交金额。 报名操作 迅速有效处理学生，家长反馈意见，降低退费率及退费金额，提高学生及学生家长满意度。 前台数据库的整理：整理统计分析数据，为以后的市场定位，市场开拓方向，课程设置，开班时间等提供数字依据。 工作内容： 核查前台学生报名卡和打印票据。 检查电脑系统和打印机设备。 准备学生的报名咨询表和文具。 接待学员的现场咨询，正确引导学员报班 接待学员的电话咨询，正确引导学员报班。 记录每日的电话量，收集学员的各种报班需求，对疑难问题进行记录。 引导学员准确填写报名咨询表。 告知学员报名程序，并告知学员报班和教材的价格。 维持前台大厅的秩序。 准确无误的录入学员信息并完成好报名流程。 轮流做前台人员轮班表。 学员或学员家长投诉的接待和记录。 投诉结果的电话反馈。 学员特殊情况的处理。（转班、退班、保留学籍和插班） 每季前台各类数据的统计和整理 整理出来的数据分析 前台物品的申请和领取。 对新进前台员工的培训工作。 每日与财务对帐并记录每日帐本。 前 开课前的准备工作： 检查电脑和打印机系统，以保证在报名期间能正常使用。 核查学员听课卡的数量，以保证报名的充足。 复印报名所需的学员咨询报名登记表及各类前台所需表格。 准备台笔、订书针、透明胶等办公用品。 准备三联票据打印单。 拷贝好本季的宣传片，在大厅电视中能正常播放。 领取学员书包袋。 摆放好本季大班和IEA的宣传单。 写好本季兼职前台的申请单。 开课中的相关工作： 关于插班的手续 1、先核对班级座次表，看是否能够插班。已满40人的班级不再插班，如果同时报多科，经教务部负责人同意后，再同意插班。 2、插班不享受同时报多科的优惠 3、插班的费用计算： ⑴扣除学员未上课时，公式如下： 如一学生在高一英语上开课3天后打算插班，即可上18节课。 ⑵家长自主愿意接受辅导小组补课来填补未上课时，并与辅导小组组长沟通确定后，交纳全费，并由前台工作人员预约辅导时间。 4、工作人员开据听课证。 关于转班的手续 1、先问明转班原因，有可能的话请班主任协助了解确实原因； 〖注意〗一般正常转班是在前2次课之内，2次课后的转班一般是不允许的。 2、确定转班后，凭听课证办理转班手续 （1）学员或家长携带听课证办理转班手续，由工作人员在电脑报名系统操作中先将该学生原有班级先做保留学籍处理，保留学籍后在学生退费一栏中将该学生在原有班级中做退费处理，再将现要转入的班级做一次报名程序处理，方可完成电脑操作手续。（在转班中看是否存在差额，如存在差额的学生开具手工单收据将差额学费收取，开好后学生联交予学生。 ①不存在差额的，在转入班级的座次表上确定好座位后，同样开具电脑打印的座次表，但不再开电脑收据单。（虽不打印给家长，但电脑收据单同样打印一份出来交予财务，方便财务核对当天的收据单号码） ②存在差额的，原则上多退少补。但要看情况而定，有些转入班级虽然学费比转出班级要略高，但是要注意，学生在转出班级已上的课时。 （2）如果转班学员的已领资料可以回收（全新），则无需补交转入班级的资料费，否则需补交转入班级的资料费，尤其针对寒暑假的合订本。 （3）班主任在学员转入新班级后发放了资料的，在领书情况一栏中填入“已发放”，并告之办理转班手续的工作人员 。 （4）在工作人员办理完转班手续后，把相关信息填入总表；转班证明单的存根联交与财会对帐， 信息总表交与教务办。 〖注意〗在已开课2天后的转班，一般只进行补费，不退费。 ③原则上必须凭听课证办理转班手续，如果转出和转入班级不存在费用差额，而学生又没有带听课证，尚可办理，但一定要提醒学生第二天要带听课证过来。 〖相关表格〗 转班证明单，转班证明单一览表（纸制版文件） 关于保留学籍的手续 （1）如果需要保留学籍的学员，工作人员必须办理“保留学籍证明”并告之学员或家长学籍可保留一年，在下次来办理入学手续时必须携带“听课证”及“保留学籍证明单”。 （2）工作人员填写后，学生联给学员或家长，存根联保留并交有教务办管理。并在电脑报名系统中做好学生保留学籍的处理。（在做系统保留学籍中要明确操作好保留金额） （3）开学后，学员或家长携带原“听课证”及“保留学籍证明单”办理入学手续，换取新学期“听课证”，工作人员必须把原“听课证”及“保留学籍证明单”订在新学期收据单的对帐联上。 （4）办理相关手续后，填入“保留学籍学生一览表”（电子和纸质）。 “保留学籍”的