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如何做好教育服务工作 ————龙文教育东亭校区 王卫球 作为教育服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代教育服务行业的竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。教育服务行业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。 那么什么的服务？什么是教育服务？什么是龙文教育服务？如何做好龙文教育的服务？这一系列的问题是值得大家思索的。下面本人就从工作中的实际情况，谈谈自己的感受和理解。 什么是龙文教育服务？ 什么是服务？是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。什么是教育服务？姑且言之，是指通过教育教学及宣传手段使家长和学生从中受益的有偿活动。什么是龙文教育服务？引申之，是指通过龙文文化内涵武装起来的，运用龙文特有的教学教育手段、方式使家长和学生受益的有偿社会活动。通俗地讲，就是用龙文教育教学理念和教职员工不懈的努力，使家长心甘情愿掏钱的活动。 了解了龙文教育服务的内涵，就清楚我们工作的任务，我们工作的责任，为我们下一步工作奠定良好的思想基础。 龙文教育服务的五个关键性的问题。 现代管理学大师德克鲁把企业的战略规划简化为一个决策者可以马上使用的管理工具，这个工具就是五个问题，我认为这五个问题对龙文教育管理也都适用，这五个问题就是： 我们的事业是什么？ 谁是我们的客户？ 客户需要什么？ 我们要追求什么样的结果？ 我们的行动是什么？ 弄懂了这五个关键问题，其实也就掌握了我们教育服务的一切细节问题。 众所周知，我们的事业是教育人、塑造人、感化人的事业，是授业解惑、点石成金的事业，是关系到每一个员工切身利益的事业。而我们的事业恰恰造就了龙文的事业。只有与龙文教育同命运、同呼吸、共发展，我们才能寻找得到符合自己发展方向的温床，才能为这个事业的兴旺发达添砖加瓦。 谁是我们的客户？当然目标应该锁定在那些有一定经济基础而且又有教育需要的家长身上。客户需要什么？这不用多解释，大家都明白。我们所要做的是最后两个问题：我们要追求什么样的结果？我们的行动是什么？其实这两个问题的解决就解决了我们教育服务的关键问题。企业家邹金宏先生说过：“最佳的服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切就是来自员工的努力。”因此，为了龙文教育的发展，做好当前的服务工作，离不开大家的拼搏努力。 怎么做好龙文的教育服务工作？ 我们首先应该明白龙文教育服务的内容，我个人认为它至少应该分为显性服务和隐形服务。隐形服务包括环境等内容，显性服务可分为学生服务、家长服务、自我服务、同事服务等方面的内容。但是我们今天所探讨的是与我们工作息息相关的学生服务、家长服务、自我服务。 （一）学生服务 1．守住阵地，以点带面 守住一个学生比招进一个学生更关键。走了一个学生不仅仅是经济上的损失，而是精神上和宣传上的损失，更重要的会从心理上给我们造成一个印象，我们的能力是否在下降。我们知道1对1辅导优点很多，但是缺点也明显，就文科来讲，它缺乏整体教学的互动，全体认知的拨动，学生讨论的哗动，如果不采取切实有效的教学方式，可能湮灭一个孩子求学的激情，严重之处造成生源流失，以至于前功尽弃。因此守住学生是高悬在我们头上的“红灯”。 如何守住学生关键点就是让你的学生喜欢你、忠诚你、信任你，达到什么程度，就像婴儿一看到乳汁必须要吮吸一下为止的那种感觉，因此走进学生真实的情感世界，让好每一节课是所有教学人员必备的教学素质。 学生喜欢和不喜欢什么样的老师，我这里有一段值得大家思考的文字： 学生喜欢的是和蔼可亲的、公平的、有耐心的老师。他们希望上课时首先看到的是老师的微笑，他们喜欢能跟自己聊天的老师，喜欢当他们犯错误时也能善待他们的老师，喜欢上课活泼幽默并能给他们提供动手机会的老师，喜欢衣着整洁而不是衣着华贵的老师；孩子们不喜欢偏心眼的老师，不喜欢在他们不会做题时大声训斥他们并说些‘笨猪’、‘笨蛋’之类脏话的老师，不喜欢在批评他们时像串糖葫芦似的把自己所犯过的错误都数落一遍的老师，更不喜欢不负责任、上课敷衍了事的老师。他们希望学校在组织活动时，要考虑到他们的喜好，多开展能够激发出他们的创造力、能够锻炼他们胆量的活动……? 2．三育并举，多重保障。 (1)情感教育 要点有二点： ①情感教育是教育过程的一部分，它关注教育过程中学生的态度、情绪、情感以及信念，以促进学生的个体发展和整个社会的健康发展。即情感教育是使学生身心感到愉快的教育。 ⑵情感教育是教育过程的一部分