2015如何做好物业管理工作中的投诉接待.docVIP

浅谈如何做好物业管理工作中的投诉接待 作为碧桂园物业管理公司的一员，特别是客户服务部成员，处理好业主、住户的有关投诉是做好各项工作极其重要的一环。2004年邱总曾经给我们上过一堂如何做好投诉处理工作，至今仍然给我留下极其深刻的印象。以下主要是我从工作中领会到投诉接待的一些认识及体会。 认识投诉接待工作的重要性。 处理好业主、住户的投诉，可以缓解、平息业主与管理公司（屋村管理处）的某些误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。在处理投诉过程中，我们可以耐心细致地向业主解释我们现行的管理规章制度，说明执行这些规章制度对社区管理，对业主生活的好处，同时也便于宣传公司为业主作了什么有益的事，从而建立公司在业主心中的诚信形象。在现实生活中，就拿半岛花园B区1街2座G02业主林生来说，本来业主在合同交楼期过来收楼是一件欢天喜地的事，但收楼验收时业主实在发现太多问题，且持续两个月还未搞好所反映的工程问题，花园中最心爱的大树菠萝也不翼而飞。业主强烈投诉并要求免管理费。经过真心面对，一次又一次地帮业主解决所提出的工程问题，业主内心终于被软化且我们也加强保安的巡查工作，曾2次发现业主屋内推窗或落地玻璃窗无关，经业主同意免费主动帮其关窗。业主对我处的服务及保安的安全防范工作表示赞扬，以后也没再提及免管理费的要求。从投诉接待中加深与业主的关系，业主对公司的社区管理也有了认识从而便于日后管理工作的开展。 如何做好投诉接待及投诉处理程序实行规范化。 接到投诉时要掌握几点：1、了解投诉的内容、事情发生的时间、地点、背景和前因后果。2、判断投诉的有效性,分析业主投诉是否合法、合理，是否与公司现行的业主合约有违背的地方。3、注意掌握业主投诉的内容或问题是个别现象还是普遍现象，是个性问题还是共性问题，是关系到公司某个部门的问题还是跨部门的问题，是管理公司的职责范围还是关系到其他公司的问题。还要掌握到所投诉问题是否是业主之间的矛盾所造成的。 针对这些情况，要把握几个原则或做法：1、在事实清晰的情况下，应态度明确地告诉业主，您投诉是正确的，不要在承认对方正确后又加上“但是”、“不过”等字眼。这样，业主会在得到肯定的情况下把情绪稳定下来。待业主情绪稳定后，我们要尽力解决问题。在解决过程中，我们才能把我们要解决的问题向业主解释清楚，这样才能得到业主的理解。2、每一个公司成员，都要站在公司的立场，具有公司的整体意识去对待业主的投诉，不管业主投诉的问题是否正确，是否与本部门有关，都应先聆听，并记录下来，以同情、安慰的方法去对付投诉的业主。大多数的情况下，业主投诉发泄完之后，情绪是会稳定下来的。这时，才向业主讲清楚，投诉的问题是由**部门处理的，并表示一定为业主跟进好这件事情。这样，以“虚”的办法，先稳定业主的情绪，后进行实质性的处理问题。使到业主不会有认为你推卸责任的想法。这种先以“虚”的做法作铺垫的方法是可取的。3、有时，业主投诉的问题并非自己权责范围，可能会是主管或经理才能处理的，而客人又一定要即时得到回复。这样，除以所上讲，耐心聆听和以“虚”铺垫之后，应主动地与权力所辖范围的上一级联系，征得上级同意见面的指示后，要亲自引领业主到上一级领导面前，简述情况，作一个交待。这样，业主会感到您的工作是认真、负责的。这种情况，绝对不能讲“不是我做的”、“不关我事”、“我没这个权力”等来打发业主。这样业主必会大发雷霆，认为推诿责任。4、处理投诉实事求是，不讲过头话，要留有余地。要么明确时间概念和效率观念，比如修一个水龙头，，要先明确时间，什么时间修，多长时间修好，不能讲“大概上午来修”，“很快就行了”。估计20分钟修好，要讲30分钟，而不要讲10分钏。这样效果是不同的，你讲10分钟修好，结果，实际用了20分钟，业主的期望值受损，会不满意您的服务，相反，讲30分钟，结果用了20分钟，业主会认为您效率高，有超值的感觉。5、如果明确我们的错，给业主造成损失，作适当的物质补偿是应该的。但是要注意尺度。6、对业主的投诉，表示感谢。感谢业主的意见有助于我们管理工作的改进和提高。 目前，投诉渠道主要有四种：当面投诉；电话投诉；书面（或信函）投诉；网上投诉等。因此应把处理来自这几个渠道的投诉规范化，使之畅通无阻形成一个闭合的处理程序。具体如下：情况一，填写《投诉/建议意见表》登记有关投诉内容→当即处理完毕→记录处理结果，让业主满意或基本满意→汇总呈主管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。情况二，《投诉/建议意见表》登记有关投诉内容→跟办人员未能即时处理→转呈主管批示递交相关部门跟进→核查、了解投诉真实性，有效投诉与否→确定处理意见→与业主见面，征求业主意见→问题解决→业主满意或基本满意→汇总呈主管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。 在工作中碰到的几个问题。 收取花园管