13秋吴永亮论文(通过).doc

中央广播电视大学 毕业论文 题目：浅议顾客满意度的研究和调查 专 业 旅游管理 年 级 2013秋 学 号 1332101451829 学生姓名 吴永亮 指导教师 章曦 论文完成日期 2015 年 7 月 摘 要 随着中国市场竞争的白热化，企业间的较量开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产技术本身，成为企业最为重要资源。关注顾客、研究顾客、探讨“使顾客满意”已经成为现代企业得竞争优势不可或缺的要素。文  目 录 1 引言 1 1（1） 研究的背景和意义 1 1（2） 研究综述 1 1（3） 研究方法和内容 3 2 顾客满意以及顾客满意度内涵 3 2（1） 顾客满意 3 2（2） 旅游顾客满意度 3 2（3） 顾客满意度 4 2（4） 如何提高顾客满意度 4 3 顾客满意度模型与测评体系 5 3（1） 顾客满意度模型 5 3（2） 顾客满意度状态划分 8 结 论 9 致 谢 10 参考文献 11 1 引言 1（1） 研究的背景和意义 打造坚实的顾客基础是企业生存、发展的根本，对顾客满意价值的实现才是打造顾客基础的关键所在。因此，追求能够为顾客创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。随着市场环境的化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。 总的来看，顾客满意的成会受到企业和顾客两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念:在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的顾客满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得顾客的满。企业要做好对顾客满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从顾客满意的形成逐层展开论述。 提高顾客满意度，实现“双赢”。许多西方业信奉这样一句名言“：最好的广告是满意的顾客。”因为，一个高度满意的顾客会：忠诚于公司更久；购买更多的公司产品和提高购买品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏；向公司提出产或服务建议；由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。对于一个正常的企业来说持顾客高度的满意，才可以提高顾客对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的顾客忠诚，几乎是所有企业获取长利润的关键。所以，企业应竭尽所能顾客满意，尽量减少有益顾客的流失，提高顾客维系率。 1（2） 研究综述 对企业或组织来说的“顾客满意”有价值产品或服务必须能满足顾客的需要和需，这也就是“顾客满意”。可见，“顾客满意”是一个企业或组织的价值对其顾客的体现，是其生存和展的必然要求。 对顾客来说的“顾客满意”从顾的角度来的“顾客满意”具有复杂性、多样性、层次性、变化性。这正是我们研出发点。顾客满意决于顾客实际感受到的产品或服务的用与期望得的效用之间的差异，是顾客的一种主观感觉状态，是顾客对企业或组织所提供的产和服务满足需要程度的体验和综合评价。（2005.乔建峰） 为了衡量顾客的满意状态，需要确定顾客满意度指数测评的标准。在通常情况下，根据顾客的期望与实际感，将顾客满意状态分为5个等级(即5级标度法)：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。同时要将评的标准告知顾客，以获取真实的信息。（2007.陈奕） 缩小用户“感知”与“预期”的差距，准确了解用户的实际期望，要使制定的服务规范体现用户期望要使服务执行达到服规范要使服务承诺符合用户感知。（2008.刘毅） 当顾客对产品或服务感到不满意时，通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去抚平顾客的不满情绪。投诉的顾客如果愿意我们沟通，给了我们一个机会去弥补。努力让顾客感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客负面的反馈，抱怨的顾客还是于给我们送了一份礼物。如果我们转变原来的看法,将“抱怨”看成是“金”,就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务。顾客投诉是最有效、但还未被分利用的消费者和市场信息资源。(2008.王京生) 研究指出，顾客满意与具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只当顾客满意度超过了某一门槛之后，才引起顾客较大情感反应并改变其消费行为。对于企业来，仅仅满足新顾客的期望值