《客户关系管理》复习提纲.docVIP

一、名词解释 1、客户关系管理—— 2、客户—— 3、客户细分—— 4、客户生命周期—— 5、客户终身价值—— 6、客户关怀 7、客户价值 8、协作型CRM 9、客户满意度 10、客户联盟 二、填空题 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。 2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。 4、顾客让渡价值是指 与 之差。 5、CRM系统结构分三个层次： 、 和支持层。 6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（ ）和（ ）和两大方面。 7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：