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中层管理干部技能训练 第一章 管理者的角色认知 WHO-谁是信息接受者 确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪 WHERE-何处发送信息 不同场合发送信息的效果不同 地点是否合适？ 环境是否不被干扰？ WHY-为什么要发信息 目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？ 有效接收信息之关键技巧 聆听原则 适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准确理解对方全部的信息 主动倾听的四种方式 获取信息式倾听 识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自我经验、寻找相似点和区别、质疑 批判式倾听 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中区分出来、承认自己的偏见、评价信息 感情移入式倾听 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法 享乐式倾听 聆听的五个层面 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 有效反馈 反馈（feedback)是信息发送者-接收者相互间的反应。反馈有利于信息接收者的提高也有利于发送者的改进。 正面反馈 负面反馈 建设性反馈 有效提问 开放式问题和封闭式问题 开放式问题 主题式问题； 扩展式问题； 征求意见式问题；