三、高级营销师：客户关系管理.pptVIP

客户是客人 谁是你的客户？ 外部客户 消费者或用户 分销商(批发商、零售商、代理商) 内部顾客 员工 客户的属性 1. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”。 2. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）。 3. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴。 第一节 客户服务管理 本节主要内容 评价与监控服务质量 评价服务质量；服务质量的测定；有效监控服务质量。 提高顾客满意度 顾客满意的层次；顾客满意度评估。 提高顾客忠诚度 顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准；提高顾客忠诚度的方法。 什么是服务？ 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 服务种类： 有形产品上所完成服务——功能服务 无形产品上所完成服务——服务产品 什么是客户服务？ 客户服务：是根据客户的需求使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 客户服务的重要性 服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。 优质顾客服务的两个方面 程序面（规范化服务