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第二章 标准服务流程解读 近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，客户的要求也在不断改变，客户变得越来越挑剔，而且期望也越来越高，在售后服务领域，客户对于接待过程的要求和期望显得特别明显。 下述就是客户对我们售后服务部门的期望，其重要性依序为： 1、对客户友善亲切的员工，以及以客户为导向的服务品质； 2、工作品质； 3、物超所值的服务。 通过采取对客户友善的服务态度以及遵循客户导向的标准服务流程，进而建立起客户的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。 明确并简单的一些工作步骤，往往就可以满足客户的需求，比如： *让客户选择适合的时间预约； *当客户开车来厂或交车时避免等待的时间； *给予明确的价格承诺； *一次性修好，准时且符合预估价格。 在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越客户的需求及期望，为在未来竞争的环境中生存，实现客户的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。 经销商的竞争优势，在于达到并超越客户满意的标准，客户满意的标准与客户的需求密切相关。下列为客户在售后服务环节的满意或需求的项目： 1、提供客户方便的预约； 2、提供殷勤有礼的服务； 3、立即开始的接待流程； 4、维修工作开始前提供具有竞争力的价格预估； 5、一次修好车； 6、在约定