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九种顾客分型 分型和特点 ◆理智型 行为方式：不轻易相信别人，咨询前会做大量调查 心理特点：咨询时会从咨询师的话值不值得信任 对策：步步为营，促成行为不宜太明显，以退为进，促成法最合适 ◆目标明确型 行为方式：对自己想做哪里，术后想要达到什么效果不明确 心理特点：觉得自己的审美观很正常，不喜欢被别人推翻 对策：顺着她的思路来加强，在不否定其观点的同时多行开发。 ◆犹豫不决性 行为方式：同样的问题反复担心，想做但是很难自己下决定 心理特点：最担心的是安全问题、容易受身边人影响 对策：采用快刀转乱麻的方法，利用优惠或专家迫使其快速下决定 尊贵型 行为方式：很高傲不太有礼貌，不屑与咨询师交谈，指明找医生 心理特点：很在意对等原则，很在乎别人的尊重之言和行为 对策：要放低姿态，把对方捧起，满足其爱享受尊敬之要求。 ◆炫耀型 行为方式：喜欢在他人面前炫耀自己的财富和见识 心理特点：很爱显，希望人人都羡慕她来满足其虚荣心 对策：在她炫耀自己时，自己必须恭维并诱导她不计较价格 ◆完美主义型 行为方式：已经长得不错了，却还是不满足现状 心理特点：难以忍受自己有一点点的瑕疵。总想更美， 对策：可大胆开高价，特别要控制期望值，达不到要求容易纠纷 ◆神经质型： 行为方式：喜欢思索，一句话都不说，有时投以怀疑的目光。 心理特点：害怕被骗，要找到可以信赖的人才放心 对策：使其信任和依赖，自己全程陪同以防止途中因后怕又反悔。 ◆冲动型 行为方式：性格外向健谈，容易被漂亮美丽炫耀的食物吸引。 心理特点：别人有的她也想有，看到人家漂亮也想一样漂亮 对策：要举例子像讲故事一样描述美好蓝图刺激她。 ◆计较型 行为方式：对医生价格一定要多方面调查和了解之后才会下决定 心理特点：即想找好医生，做好材料又想最便宜。 对策：报价钱要先宣传足技术和仪器，对其打折要求很有技巧。 如何提高成交率 不成交原因 ◆价格 网络咨询报价与现场咨询不一致 导致不成交 报价错误或折扣错误 导致不成交 ◆现场与顾客沟通不畅 网上咨询时 顾客就比较绞缠 来院是带着问题的 结果问题没解决 顾客很在意价位，没钱，现场咨询推荐价位接受不了 现场咨询的态度问题 顾客手术意向不强烈 ◆不能做 ◆治疗意向不强 如何让顾客成交 ◆告知顾客来院 到二楼前台，说你已经安排好了 ◆跟前台打电话 告知这个顾客已经来院 有些问题你需要跟现场沟通，分诊后让现场给你回个电话或者你给现场回个电话 ◆交代顾客的问题，如，顾客很在意效果和安全 只接受7000以下的价位.....跟现场做好沟通！ 如果顾客这次来是直接想要做手术的，最好告诉现场，顾客的准备 价格不成交的原因和策略 如何报价？ 不要给顾客确切的价位 如果必须要给，一定要告诉顾客，在电话或者网上，只能根据他的情况进行估算，医学很严谨，必须要见到他本人后才能确定具体的治疗方案！ 不要告诉顾客活动是几折 这样做的后果是 顾客拿着折扣去对比 导致不来院 还有一方面是顾客来院后 折扣日期已经过了 导致不成交 报错折扣或者顾客记错折扣 来院后导致不成交！ 不要给顾客确定治疗的方案 告诉顾客至少两个方案，让顾客来院确诊！这样有两个好处，价位可以不确定，顾客有选择。不确诊，现场咨询就有更大的发挥空间，不用担心说的不一致！ 网络咨询模式和流程 步骤 招呼—问诊—给顾客希望和信心----给疑问----给来院理由 问候 “您好，我是某医生，请问可以怎么帮您？” 问诊 ◆问诊要素 快速：40秒钟以内有文字发出 简捷：控制在15个字之内 看清楚问题：顾客问了什么。投其所好，而非答非无所※ 建议：先回答顾客问题或先给顾客回复，再问诊 学会绕话：针对一些问题，比如副作用，费用等。可以学着把话绕过去。 问诊一般不要超过5个，时间过长容易造成顾客的反感。 ◆问诊时间 主动问候后，先回答顾客2—3个问题之后，和顾客的对话通畅，感觉和顾客可以继续咨询下去之后，再进行插入式的问诊。 ◆开放式问诊 来过医院面诊了吗？ 您是还考虑做吗？ 您是担心效果，还是安全的问题？ 您上次咨询后，来医院让专家给您亲自进行面诊了吗？（是否来院） 那您对项目有不清楚的吗？（转移到项目上） 您现在是怎么考虑的？（询问未来院的原因） 什么原因让您放弃了这项治疗？（开放式询问放弃原因） 面对面顾问式营销 销售的原理和真谛 ◆买卖的真谛 ◆人类行为的动机 ◆面对面销售过程中客户的心里在思考什么 买卖的真谛 ◆买卖过程中买的是什么？ 买的是感觉。 感觉到很值； 感觉是一种综合体； 在整个过程营造良好感觉，每个过程、每个细节都是 ＞＞星巴克卖的不仅是咖啡，更是休闲的生活方式 ＞＞法拉利卖的不仅是跑车，卖的更是一种驾驶的快感和高贵 ＞＞