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客户关系管理案例分析 ——上海通用汽车有限公司CRM实施案例 CRM（客户关系管理）是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。CRM是伴随着因特网和电子商务而兴起的营销手段。它为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最终获得最大化的客户收益率。CRM的焦点是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，并在 CRM项目上先期投资250万美元，取得了很好的效果。 上海通用汽车有限公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富和差异化的产品线满足日益增长的市场需求，是“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵，各品牌在各自的细分市场中处于领先地位，满足不同类别和不同层次的客户需求。上海通用汽车公司的核心竞争力就是能够很好地满足客户需求的能力和赢得客户的能力。上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整，在全球范围内