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如何制定客户服务行为标准 课程描述： 客户服务行为标准是各行业中建立客户服务中心的指导性文件。以前的学习中我们从点到面地学习了服务人员如何专业化地为客户提供优质的服务。本课程将从实务出发，系统地阐述如何建立起标准化服务行为的制度与规范。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同企业的客服中心在制定行为标准时都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ 一个成熟的客服中心有不同的分工，制定客户服务行为标准需对整体的服务工作的关键点分解、分类、归纳后才能拟出标准中的框架。 首先，分解服务是为了使服务行为标准制定得更有针对性，按照不同的服务内容分解服务后，我们可以看到不同的服务有着不同的服务关键点，所以要求客服人员所达到的行为标准也有所区别。一般按照服务的过程、经过的环节来分解。 其次，分解服务中涉及到的过程和环节是服务中的纵向，横向则是对服务按不同的人、内容和特点进行分类。 最后，是对服务中的关键点进行归纳。从服务对象、服务岗位、服务目标三个方面来进行。 制定行为标准要以每个环节中服务的关键因素为依据，根据不同的服务岗位而制定。 1.关键点的转化。 在制定行为标准时，我们把采集到的关键点逐一通过标准表达出来，并通过数据和文字的形式来明确地规定客服人员的行为。其中包括行为中的感知