基于大学生群体的顾客满意度调查.doc

兰 州 商 学 院 本科生毕业论文（设计） 论文（设计）题目： 基于大学生群体的顾客 满意度实证研究 学 院、 系： 工商管理学院 专 业 (方 向)： 管理科学 年 级、 班： 2009级管理科学班 学 生 姓 名： 陈 剑 指 导 教 师： 王春国 2013 年 5 月 6 日 基于大学生群体的顾客满意度实证研究 摘要 本文研究顾客满意度在超市这一行业的一些特性，识别了在超市这一行业中，影响顾客满意度的一些变量。在SCSB、ACSI、ESCI等顾客满意度模型的基础上构建了一个新的顾客满意度的理论模型，并且运用结构方程模型对这个模型进行实证分析，得到了一个顾客满意度模型。根据模型，得到了企业形象的好坏会显著影响感知质量，感知质量的强弱会显著影响感知价值，感知价值的大小会显著影响顾客满意度，顾客满意度的高低会较大地影响顾客忠诚，顾客抱怨则会较大地负影响顾客忠诚，而企业形象对顾客忠诚的影响不大。 [关键词] 顾客满意度 超市 顾客忠诚 一、引言 中国加入WTO,全面质量管理中不可缺少的顾客满意度作为外资企业打开中国市场的杀手锏,极大地刺激着国