常发DCS售后服务培训讲义.docxVIP

经销商代码经销商简称培训人员姓名DCS培训讲义售后服务部分内部资料 严禁外传 列入交接目录前言31.售后服务基础数据维护3A.质保标准31.1配件保修分类标准维护31.2保修政策维护41.3服务产品线映射保修政策5B.质保费用61.4工时单价维护61.5外出服务费维护71.6星级系数维护81.7特殊费用维护9C.维修项目与故障现象101.8维修项目修改101.9故障现象修改121.10维修项目工时维护141.11售后DOM管理16D.售后服务基础数据查询171.12故障现象查询171.13维修项目查询181.14保修标准查询191.15配件保修标准查询192.维修业务20A.派工单流程202.1派工单新增/派工202.2处理派工单21B．普通维修222.3新增维修单222.4维修单回访确认262.5维修索赔申请272.6审核维修索赔申请302.7维修索赔312.8审核维修索赔332.9旧件发运342.10确认旧件发运352.11索赔结算管理362.12服务站材料费结算管理372.13索赔结算查询382.14服务站材料费结算查询39C.外出服务392.15外出索赔申请392.16审核外出索赔申请412.17外出索赔412.18审核外出索赔42前言1.售后服务基础数据维护A.质保标准1.1配件保修分类标准维护业务描述用于维护配件保修分类标准登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-配件保修分类标准-新增 操作细节·点击按钮进入新增配件保修分类界面。参考界面如下：·红色字体为必填项，例如：配件保修分类编号配件保修分类名称·填完后点击按钮将新增的配件保修分类标准保存1.2保修政策维护业务描述用于维护保修政策及保修条款、保养条款、配件保修条款登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-保修政策定义-新增操作细节·点击按钮进入新增保修政策界面。参考界面如下：·红色字体为必填项，例如：保修政策编号保修政策名称·当勾选含整车保修条款按钮时，整车保修条款界面显示。参考界面如下：·红色字体为必填项，例如：保修条款编号保修条款名称·当勾选含配件保修条款按钮时，配件保修条款界面显示。参考界面如下：·点击配件保修条款界面中按钮弹出配件保修分类标准查询界面，通过输入筛选条件或直接点击按钮找到需要的保修标准。参考界面如下：·点击数据前方按钮勾选保修标准，并点击将保修标准添加到配件保修条款清单中。参考界面如下：·填完后点击按钮将新增的保修政策保存1.3服务产品线映射保修政策业务描述用于指定产品线适用的保修政策登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-服务产品线映射保修政策-新增操作细节·点击按钮进入新增保修政策服务产品线关系界面。参考界面如下：·红色字体为必选项，例如：保修政策服务产品线·填完后点击按钮将新增的保修政策服务产品线关系保存B.质保费用1.4工时单价维护业务描述用于查询和维护工时单价等级及工时单价登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-工时单价等级管理-新增操作细节·点击按钮进入新增工时单价等级界面。参考界面如下：·红色字体为必填项，例如：单价等级编号单价等级名称·点击按钮向工时单价标准清单中添加一条数据。参考界面如下：·双击单元格选择服务产品线单价类型南北方，如果是包干费用则勾选是否包干单元格中复选框按钮即可。参考界面如下：·填完后点击按钮将新增的工时单价等级保存1.5外出服务费维护业务描述用于查询和维护外出服务费等级及区间价格登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-外出服务费等级管理-新增操作细节·点击按钮进入新增外出服务费等级管理界面。参考界面如下：·红色字体为必填项，例如：等级编号等级名称·点击按钮向外出服务费标准清单中添加一条数据。参考界面如下：·双击外出类型单元格选择外出类型，如果外出为自备车则勾选是否自备车单元格中复选框按钮。参考界面如下：·填完后点击按钮将新增的工时单价等级保存1.6星级系数维护业务描述用于登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-星级系数管理-新增操作细节·点击按钮进入新增星级系数界面。参考界面如下：·点击按钮向星级系数清单中添加一条数据。参考界面如下：·填完后点击按钮将新增的工时单价等级保存1.7特殊费用维护业务描述用于查询和维护特殊费用登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-特殊费用管理-新增操作细节·点击按钮进入新增特殊费用界面。参考界面如下：·红色字体为必选项，例如：费用类型服务产品线·注：选择不同的费用类型后会对应不同的费用项目，所以建议先选择费用类型然后在选择费用项目·填完后点击按钮将新增的特殊费用保存C.维修项目与故障现象1.8维修项目修改业务描述用于维护项目分类与维修项目登陆账号销售公司启动路径售后服务基础数据-维修项目管理-修改操作细节·直接点击按钮查询出维修项目分类的根。参考界面如下：·点