市场营3销概述13.pptVIP

第十三讲 顾客关系管理  学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、培训师等资格认证。 颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（可学分转移直接对接国际学 位）＋MBA高等教育研修证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：0451 联系人:王海涛老师 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆： 顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。 顾客满意（CS） 顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 影响顾客满意程度的主要因素 产品和服务让渡价值的高低 消费者的情感 对服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知 忠诚顾客的价值 对