加强医院管理.pptVIP

西安市第五医院 陕西省中西医结合医院 职利琴 中国医患关系现状 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 医患之间互不信任，相互防备。 我们如何面对患者呢？ 我们如何加强管理医院呢？ 一、心理学方面 医患关系和谐关键 理解患者！ 因为某一天，我们自己也可能成为患者。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 患者的心理状态（1） 依赖性增加,被动性加重,要求别人关心自己 主观感觉异常,对脏器活动的信息特别关注,常有不适的敏感感觉,主诉较多 患者的心理状态（2） 易激惹,情绪易波动,有时会毫无道理的发泄 焦虑、恐怖反应及抑郁情绪多见,甚者有自杀行为。 患者的心理状态（3） 猜疑心加重;对医生或家属察言观色,推断是否有严重疾病被隐瞒;对治疗、检查、用药都作猜疑反应 自卑感加重,特别是慢性病者。作为患者的家属对亲人患病也会产生紧张、焦虑与不安,对亲人所患疾病抱有过高的治愈期望发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。  医务人员的心理状态 （1） 职业所致的高风险,高紧张状态使医务人员缺乏职业安全感;当医务人员为医疗事业勤勤恳恳、兢兢业业而得不到承认、理解或反遭辱骂和殴打时所产生的委屈、沮丧和压抑感;强烈需要社会及患方的尊重、理解和认可。 医务人员的心理状态 （2） 另一方面,以医患直接交流为前提的传统的诊疗模式正在“物化”。其负面效应是:人文关怀日趋缺失,医患双方情感交流日趋减少,医务人员在医疗过程中表现出正式性的,缺乏感情色彩的工作方式 二、法律方面 医疗卫生体制有待完善：目前公众对医疗服务表示强烈不满与医疗卫生事业改革的利益失衡和错误导向有关 国家财政投入不足：由于宏观政策的导向性，使得国家对医疗卫生系统财政投入比例未能及时地跟进，加上医院的市场化导致患者承担的医疗费用上涨，明显加重了普通人群的经济负担，激发医患冲突。 法律不完善 我国现行的法律法规大多只涉及医疗事故通过调查我们不难发现，我国现行的法律和法规大多只是对医疗事故的处理做了较全面和系统的规定，但是在实际的操作中，真正由医疗技术引起的医疗纠纷只是占了很少的一部分，大多数医疗纠纷都是属于非医疗事故。 法律不完善 自2002 年《医疗事故处理条例》颁布以来，医疗纠纷数量激增，暴戾程度加剧 三、医疗技术方面 各种漏诊误诊，对医疗设备依赖性大，治疗方案选择不当，手术指征掌握不全，错误用药，操作失误，术中出现各种医源性的并发症； 有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了;或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊;或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡，因此未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突然死亡会引起医疗纠纷，应判为技术原因 医院管理方面 医院各项管理制度执行不到位（主要是核心医疗制度和技术操作规程）， 科内和科室之间配合不力，相互推诿等恶劣现象 医患沟通存在的问题 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。 打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。 医患沟通的艺术 --大夫，我的病情严重吗？ --很难说。 --啊！ 　医疗纠纷的原因 医务人员方面的因素:约占全部医疗纠纷的8成以上,而医务人员的态度问题或医疗质量的问题又是重中之重; 患者方面的因素; 社会方面的因素。 医患沟通的技巧---倾听 倾听 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。 二、知情同意及其纠纷防范 知情同意 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的； 特别注意：签字问题 知情同意书的签署 一般情况下，应当由患者本人签署； 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字； 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。 医患沟通的技巧 沟通是建立良