华水校医院就医满意度调查e及改善.docxVIP

华北水利水电大学成绩：工业工程专业方向课程设计报告项目名称： 校医院就医满意度调查及改善 项目成员： 指导教师： 完成时间： 2015年12月23日 目录摘 要31.背 景31.1校医院概况31.2龙子湖校区医院41.3校医院就医布局和流程41.3.1华水校医院布局41.3.2华水就医流程程序51.3.3改善前分析流程图52.调查问卷数据分析72.1问题分析72.2问题总结123.改善过程123.1就医流程程序的改善123.2管理改善143.3增设网络平台154.改善意义155.总结166.参考文献16附：调查问卷17校医院就医满意度调查及改善方案摘 要 校医院是学校的一个重要组织，它关乎到学校内的每位师生的生活，是在校师生健康生活的保障。从对校医院就医满意度的调查中，我们可以看出学生对校医院的满意度评价和建议。我们根据调查，做出改善方案。这将有利于校医院更好地服务于师生，在校师生也能更好地生活和学习。大四学生在校生活时间最长，所以在了解学校设施方面，更有发言权。我们主要针对大四学生，从校医院的就医人数、治疗过程、治愈比率、满意度和改善建议等各方面进行问卷调查。运用统计学知识进行统计分析，总结出校医院存在的主要问题。针对不同的问题，进行改善。我们对校医院做了三处改善，分别是就医流程改善、管理改善和增设网络预约平台。其中运用了5W1H和ECRS原则的技术分析手段，流程程序改善方法，量化评价分析等知识。同时根据社会科技的进步，我们也把互联网预约功能加在改善过程中。关键词：校医院；问卷调查；流程程序；改善1.背 景1.1校医院概况华北水利水电大学校医院是一所非盈利性医疗卫生机构。医院分花园校区和龙子湖校区，现有职工30人，设有内科，外科，药房，药店，收费等科室。拥有B超，心电图机，自动生化仪器，口腔科综合治疗椅，全血分析仪，尿常规分析仪，消毒设施，康复理疗设备等。开展健康体检、健康教育、康复治疗、预防接种、健康咨询、巡诊等多项服务。为全体师生建立健康档案,为广大师生员工提供方便、优质的卫生保健服务。医院主要承担师生员工基本医疗服务，处理常见病、多发病和部分体检；承担学校传染病预防和管理、公共卫生突发事件的应急处理、公共场所的卫生监督等工作；定期对各类人群进行健康体检；开展大学生健康教育讲座和健康咨询活动。校医院认真贯彻国务院颁发的《学校卫生工作条例》，坚持“以人为本”医疗服务宗旨，全心全意为教学、科研服务。在学校和总务后勤处领导下，校医院进一步加强制度建设，不断提高管理水平，积极改善服务态度、不断提高服务水平和质量，齐心协力为我校建设成为特色鲜明的高水平教学研究型大学提供坚实的医疗保障。1.2龙子湖校区医院正常门诊时间是星期一到星期日的 8:00至22:00，医保卡刷卡时间是星期一到星期五的 8:00--11:00和12:00--18:30两个时间段，寒暑假值班时间为8：00至17：30（冬季），8：00至18：00（夏季）,值班地点设在医院边门值班室。学生就医必须主动出示医保卡。无医保卡学生，自费就医。急诊电话：花园校区：0371龙子湖校区：183363879561.3校医院就医布局和流程1.3.1华水校医院布局华北水利水电大学校医院布局主要有收费室、药房、诊室、病房和值班办公室等，其布局图如下：男休息室走廊女洗手间理疗师、B超、心电图室化验室病房3处理处、换药室过道（密封）注射室病房2护办室病房1药房诊室1出入口诊室2收费室口腔科诊室副院长办公室医生夜班办公室副院长办公室休息室办公室药库院长办公室仓库接待室会议室资料室男洗手间1.3.2华水就医流程程序华水校医院就医流程大致是：挂号—诊断—划价—缴费—取药—离开，以下是我校医院的具体就医流程程序，如下图所示：1.3.3改善前分析流程图从图中可以看出，操作共有9项，而且当学生集中时间段就医时，每一项操作之前都需要等待，时间耗费太多。其流程程序图如下：工序内容工序系列操作移动等待检验1排队挂号○→D□2挂号●→D□3去诊室○→D□4排队就医○→D□5诊断●→D□6去划价处○→D□7排队划价○→D□8划价●→D□9去缴费处○→D□10排队缴费○→D□11缴费●→D□12去检验室○→D□13排队检验○→D□14检验○→D■15等待检验单○→D□16去诊室○→D□17排队就医○→D□18诊断●→D□19去划价处○→D□20排队划价○→D□21划价●→D□22去缴费处○→D□23排队缴费○→D□24缴费●→D□25去药房○→D□26排队取药○→D□27取药●→D□28离开●→D□由就医流程程序图可以看出活动、次数和比例，其数据如下表所示：活动次数比例操作931%移动931%等待1035%检验13%总计29100%由以上统计表可作柱状图如下：根据数