卓越的客户服务与管o理.docxVIP

考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 单选题正确 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 ?A?坚决避免与其争辨 ?B?想方设法平息抱怨 ?C?站在顾客立场将心比心 ?D?采取行动尽量延缓 正确 2.对企业口碑的全面理解是哪一项 ?A?对企业的赞同 ?B?对企业的认可 ?C?对企业的抱怨 ?D?以上都是 正确 3.企业的服务特征中交际性包括 ?A? 生理和数量 ?B?导向和情感 ?C?生理和方位 ?D?生理和感情 正确 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 ?A?爱心 ?B?微笑 ?C?及时 ?D?专业 正确 5.团队氛围或企业文化属于 ?A?物质外动力即纯粹的物质待遇 ?B?精神内动力即自我激励 ?C?精神外动力即他人的鼓励 ?D?物质内动力即物质精神化 正确 6.什么样的客户称之为“大客户” ?A?购买某些产品 ?B?享受某项服务 ?C?需要最多的客户 ?D?给公司带来大部分利润的客户 正确 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 ?A?一倍 ?B?二倍 ?C?五倍 ?D?八倍 正确 8.企业服务特性中，“学习性”是指 ?A?客户服务的系统需要多大程度上的监督 ?B?客户服务人员需要多少教育和培训 ?C?服务的弹性有多大 ?D?客户服务的地点 正确 9.选拔客户服务人员的秘诀是 ?A?给他们问题和任务 ?B?询问经过哪些培训 ?C?解决冲突的能力 ?D?是否具有谈判能力 正确 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 ?A?适应性 ?B?销售技巧 ?C?投诉处理标准 ?D?仪表 正确 11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ ?A?质量竞争 ?B?服务竞争 ?C?品牌竞争 ?D?价格竞争 正确 12.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ ?A?想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 ?B?迅速采取行动的原则 ?C?站在顾客立场上将心比心的原则 ?D?耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 正确 13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ ?A?心理素质要求 ?B?品格素质要求 ?C?技能素质要求 ?D?综合素质要求 正确 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： ?A?客户输、饭馆赢 ?B?客户赢、饭馆输 ?C?两者双输 ?D?两者双赢 正确 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ ?A?喋喋不休的客户 ?B?古怪的客户 ?C?霸道的客户 ?D?爱争辩的客户 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形