售p后客户服务m与管理测试题三.docVIP

表1 本案例属于哪种类型的投诉？ 诚信投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 1.首先是要安抚客户，表明如果是我们的责任我们会负责到底。2.询问具体的问题出在哪。3.处理这问题方法。4.表明我们的态度并协商。5感谢客户选择本公司，表明我们公司随时感谢他给我们提意见。 表2 步骤1：跟客户详细了解网站此次出现的问题 客服：你好我是某电器购物网站的工作人员，据了解您的商品出现了问题，我们想了解下具体出现了什么问题，以方便我们快速的的处理！谢谢！ 步骤2：与客户进行沟通，表明我们存在的问题 客服：您好!经过我们的调查，我们已经认识到我们店这次的错误了，本店发货和上门服务速度确实过慢，而且也不该让没有足够经验的工作人员为您服务。 客户：嗯！！我现在就是想退货您能给我处理嘛！ 客服：我们店现在针对这个事件已经在商量对客户的赔偿措施了，不能让我们的客户的利益受损的。请您稍加等候。 客户：好的！请您尽快进行处理！ 客服：好的！ 步骤3：经过调查，向客户表示友好，并向客户道歉，做出相应的赔偿措施 客服：您好！我们店对这次的错误对您说声对不起，然后我们会尽快与您进行退货处理，并进行礼品相送与优惠卡，欢迎您再次来我们店进行购物，我们保证不会再出现类似的错误。 客户：好的！你们的服务态度很不错，处理的也很快，我们会再次光临的。 步骤4：处理完回访客户，表示友好！