电信业务投诉处理.pptxVIP

中国电信业务 投诉处理投诉处理的原则理解客户的原则首问负责的原则追求双赢的原则处理投诉的步骤安抚客户，认真倾听准备记忆，先处理心情在处理事情适时回应获取信息分析原因提出建议达成协议积极跟进投诉处理技巧 客户类型对应安全失控的客户倾听困难的客户过于啰嗦的客户过分被动的客户过分自信的客户言语粗暴的客户投诉处理用语感同身受表现责任感向客户表示歉意向客户表示感谢投诉客户的四种需求被关心被倾听专业化的服务及时响应被关心客户希望自己受到重视和善待客户需要你主动对他表现出关心他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求能替他们解决问题的人能真诚的理解和设身处地的关心被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨,否认或是找借口倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨。否认。借口专业化的服务客户需要一个有专业知识能用心为客户解决问题的人及时响应客户需要迅速的反应，客户厌烦拖延或沉默接受投诉阶段迅速处理，绝不拖延不得随意打断客户讲话尽量安抚客户情绪需态度诚恳，认真倾听适时给予客户回应解释澄清阶段用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料用封闭式问题总结问题的关键点根据客户的表述，快速分析整个事件对客户产生影响的程度谢谢观看