中级经济师考试业专业精讲：关系营销.docVIP

中级经济师考试商业专业精讲：关系营销 　　所谓关系营销，就是在一种利益之下建立、维持、巩固与顾客及其他参与者的关系的过程。只有这样，各方面的目标才能实现。——新修订 　　基本目标：最大程度的提高“顾客终身价值”。 　　“顾客终身价值”指的是把某一顾客可能在未来为企业带来的净利润转换成净现值之后，以货币形式表现的金额。 　　(一)关系营销的本质特征——新增 　　关系营销—— 　　①是企业与顾客、企业与各类组织之间的双向的信息交流; 　　②是关系双方基于合作协同的战略过程; 　　③是关系双方以互利互惠为目标的营销活动; 　　④是利用控制反馈的手段不断完善商品和服务的管理系统。 　　(二)关系营销的核心——新增 　　三大核心内容：发现顾客需求、确保顾客满意、培育顾客忠诚度。 　　1、发现顾客需求 　　顾客需求8种类型。 　　(1)负需求。负需求是指市场上众多顾客不喜欢某种商品或服务的状况。企业营销工作的重点是分析人们为什么不喜欢这些商品，并针对目标顾客的需求重新设计商品、定价，作更积极的促销，或改变顾客对某些商品或服务的信念。把负需求变为正需求，做改变市场营销的努力。 　　(2)无需求。无需求是指目标市场顾客对某种商品从来不感兴趣或漠不关心的状况。企业营销工作的重点是创造需求，通过有效的促销手段，把商品利益同人们的自然需求及兴趣结合起来。 　　(3)潜在需求。潜在需求是指现有的商品或服务