构建客户服务体的三要素.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握服务流程的识别与管理； ● 懂得服务岗位工作行为规范的作用； ● 认知服务岗位工作行为规范常见的问题； ● 掌握服务体系的执行力。 构建客户服务体系的三要素 一、服务流程的识别与管理 服务设计结束之后，要想提供或者构建一个客户服务体系，从设计到构建需要注意三个问题。 1.什么是服务流程 在制作服务蓝图时，需要注重的理念是整个服务提供过程中流程的清晰和明确化。通常来讲，流程是跨越时间和地点有序的服务活动，要做到有始有终、有入有出。 服务流程不仅要有接触活动流程，还应该有内部活动流程、客户内部以及内部流程，通常根据不同的接触点面向同一个接触面流动。 服务流程图是标准化组织经过摸索后提出来的，虽然目前仅是试点阶段，但是效果非常好，是值得服务型企业长期延用的方法。 2. 三向服务识别法 对于企业内部的活动列而言，主要基于三项服务理念。每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成，不仅取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动，而且服务流程设计得越清晰，服务人员的服务质量和服务效率就越稳定，服务特色就越明显。 在服务识别的过程中，也同样用到三向服务识别法。 图1 服务流程图 正向服务 如图1所示，左边的接触活动就是正向服务，即主要是指正常的客户与供方的关系。 反向服务 反向服务，即向供方服务。很多时候，服务的提供是供方的问题。 在实