观察调查法案例1].docVIP

对真维斯专卖店的暗访调查 真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。 神秘人暗访调查表 店铺地址： 店铺编号 访问日期： 进店时间： 店内顾客人数： 访问员： 调查表编号： 总得分： 调查项目 等级 评分标准 1．营业员的礼貌 （1）顾客进店时，有营业员立即面对顾客打招呼 优 良 中 差 有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼 有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情 有营业员打招呼，但不面对顾客 不打招呼 （2）营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然 优 良 中 差 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺 （3）营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 优 良 中 差 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （4）能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容 优 良 中 差 礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话） 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （5）当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔的现象 优 良 中 差 营业员态度热情，并适当