第十二章客户关系管理与网络营销.ppt

* 第十二章网络销售的客户关系管理 一.客户关系管理的定义 1.gartner group 观点 2.卡尔松销售集团观点 3.Hurwitz Group 观点 4.IBM公司观点 第一节 客户关系管理概述 二.客户关系管理的特点 1.综合性 2.集成性 3.智能化 4.高技术含量 三.电子商务环境下客户关系管理 一.客户与客户价值 1.客户定义: 2.客户价值定义: 3.客户生命周期价值定义: 第二节客户与客户价值 二.利用客户关系管理提升客户价值 1.利用CRM中的数据挖掘，积极寻找潜在客户并努力使之成为企业的现实客户 2.利用与CRM对应的关系销售策略，积极提升老客户价值以维持关系 3.利用客户关系生命周期理论，对不同客户采取不同策略 一.销售金字塔1 二.销售金字塔2 第三节销售金字塔 第四节虚拟社区 二.社区（BBS）主要功能 1.社区通讯 2.聊天服务 3.张贴讨论 4.网民投票 一.顾客忠诚 1.企业经营管理理念 2.老顾客的信任感 二 .顾客信任 1.两个决定性因素 2.个性化的产品应从销售的最上游开始 三.客户关系阶段 认知，探索，承诺，解体 第五节 客户关系销售 第六节 COOKie的秘密 *