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040總服务台管理工作指引
总服务台管理工作指引
项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1
广播系统管理 ①按照和《》要求开启广播系统。
为顾客、商户各时段的广播及通知服务。
《广告播出审批表》促销信息的播出并记录。 营运主管每天对广播音乐、人员播音情况进行检查。
营运经理每周对广播情况进行抽检。 ①便利服务包括:接待咨询求助和现场投诉;报修受理;礼品包装;证件办理和员工卡制作;物品借用;失物招领管理;水电费代收代缴;物料销售等。
②代收商户信件并分发至商户邮箱挂号信等填写《邮件收发登记表》,由营运助理转发。
外借物品(雨伞、轮椅等)规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据,查验物品后退还押金。 总服务台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。
根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 属消费者对商品的投诉按照消费者商品投诉受理范围,由总服务台人员及时通知营运人员处理。
3.2投诉受理流程 ①将投诉信息登记到《投诉信息登记表》。
填写《投诉处理单》将投诉信息转至相关责任人处理。
对处理过程进行跟踪,并在处理完毕后个工作日内进行回访。
每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计,形成分析报告 蚅肂
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文件编号:WDSY/J-CH-KF01
版本状态:A/0
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