TD商務宝客服手册.doc

TD商务宝 客服手册 中国移动通信集团有限公司 二○○九年八月 目 录 1 产品简介 3 1.1 产品名称 3 1.2 手册功能 3 1.3 适用范围 3 2 产品定义 3 3 产品功能描述 4 3.1 语音功能 4 3.2 上网功能 4 3.3 传真功能 5 4 业务特点及目标群体对象 5 5 产品业务受理流程 5 5.1 产品受理流程 5 5.2 业务变更和注销 5 5.3 注意事项 6 6 资费标准 6 7 产品使用方法 6 7.1 产品概述 6 7.2 产品构成 6 7.3 注意事项 8 7.4 设备的安装、配置和使用 8 8 客户咨询和投诉 8 9 常见问题回答 8 产品简介 产品名称 TD商务宝。 手册功能 本手册适用于集团客户经理、10086及营业前台客户服务人员。通过学习本手册，客服人员将会对商务宝产品功能有一定的了解和理解，进而为客户解决一般性的问题。 适用范围 集团客户经理、10086及营业前台客户服务人员。 产品定义 TD商务宝是部署在企业侧的3G (TD-SCDMA)综合信息网关，可外接固话、电脑和传真，为多人提供语音、上网和传真等一站式服务。 产品功能描述 业务名称 功能点 功能简介 语音通话 通话功能 外接普通电话机进行语音通话。 宽带上网 移动宽带 提供基于3G技术（TD-SCDMA）的无线移动宽带接入服务。 共享上网 有线（以太网）或无线（802.11 b/g）方式连接电脑，支持多人同时上网。 安全性能 提供多种安全设置： 基于WEP和WPA的鉴权加密机制以及完备的防火墙设置。 传真业务 传真功能 外接普通传真机，实现传真的无线接收和发送。 (部分型号的商务宝终端不支持传真功能) 语音功能 将普通电话机通过电话线连接到商务宝的电话线端口（TEL），就可以实现拨打电话和接听电话等功能。 提示：需要在号码拨完后加拨“#”号发送号码，或者经等待几秒时间后系统自动发送号码，后者接续时间稍长。其他使用方式与普通电话完全一致。 上网功能 客户使用电脑等设备通过WLAN、LAN口分别或同时连入商务宝设备，商务宝通过TD或EDGE数据通道接入网络，为客户提供上网服务。商务宝首选接入TD网络，并能根据当前网络的状况，自动进行TD网络与EDGE网络的切换。 WLAN功能：商务宝具备WLAN无线连接功能，能够与其它支持WLAN的终端设备互连互通，并为这些设备提供共享的互联网接入。商务宝设备提供通过安全加密认证方式登入网络。默认要求用户必须输入密码才可以使用WLAN方式登入网络。默认密码用户可从商务宝产品说明书中获得。用户可以通过管理员权限进行密码的修改。商务宝设备终端设备上支持WLAN开关键。 LAN局域网功能：商务宝具备有线以太网口，能够接受终端设备通过网线与其互连互通，并为这些设备提供共享的互联网接入。 此外，用户使用电脑等设备，可以通过IE浏览器登录商务宝设备配置网页，对 “网络配置”、“WLAN配置”、 “DHCP配置”、“安全配置”等具体项进行参数配置。具体可见商务宝产品说明书 传真功能 TD商务宝具有传真功能，发送传真时需要先拨传真号码，接收传真则是自动接收。 提示： 1、使用GSM无线传真功能需要当地网络支持；目前只支持自动接收传真模式，即传真机需要设置为自动接收传真。 2、部分型号的商务宝终端不支持此项功能。 业务特点及目标群体对象 商务宝产品业务特点： 一站服务：电话、传真、上网一站服务，价格更低廉，降低通信成本。 即装即用：无需网络或电话布线，插入SIM卡即可使用。 移动便携：小巧轻便，随意搬迁放置，为企业搬迁、人员移动办公带来便利。 商务宝主要面向中小企业及其他商务用户，通过在企业侧部署TD网关，为客户提供电话、上网、传真等基础通信服务，为客户提供一站式解决方案。 产品业务受理流程 产品受理流程 签订业务协议 集团客户经理获取申请业务的集团客户信息。 （1）EC客户信息：必要信息包括单位名称、地址、联系人、联系人电话； （2）EC成员列表：信息包括成员姓名、手机号码、性别、部门、职务、是否管理员。 EC开户 集团客户经理到BOSS系统帮助客户开户，填写EC客户信息，并为客户办理开卡等手续。 业务变更和注销 客户通过联系客户经理，填写业务变更/取消单，办理业务的变更和取消等。 注意事项 SIM卡 用户办理语音和上网业务只需办理一张SIM卡或USIM卡。 用户办理语音、上网和传真业务需办理一张SIM卡或USIM卡，开通语音和上网业务；同时需办理一张SIM卡，开通GSM传真业务。 传真业务开通 开通传真业务需对