“溝通100”—营业厅店长服务手册.docVIP

导言 沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。 在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。 本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。 第一章 诚信100 1 （一）明码标价 1 （二）收费信息查询方便、清晰 1 （三）套餐内容简单明了 2 （四）业务办理范围和办理手续公示 2 （五）业务办理经客户许可 2 （六）SP业务定制二次确认 3 （七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道 3 （八）服务差错主动弥补 3 （九）收费误差，双倍返还 4 （十）保护客户信息安全 4 （十一）客户疑问现场解答和帮助 4 （十二）客户意见快速响应 5 （十三）客户意见高效解决 5 第二章 专业100 6 （一）业务办理流程清晰通畅 6 （二）推行“免填单”和“一台清”服务 6 （三）提供多