《員工礼仪管理制度》.doc

受控编号： 07-20XX 编制： 审核： 批准： 文 件 说 明 本文件由总经理办公室负责建立并保持。 参加编写和会审人员：  修 订 记 录 表 修订时间 修订内容 修订条款 页码 修订人 审核人 批准人 目录 1. 目的 2 2. 适用范围 2 3. 工作形象 2 4. 待客语言 2 5. 行为举止 2 6. 电话礼仪 3 7. 禁止事项 3 8. 附则 4 员工礼仪管理制度 1. 目的 为提升公司外部形象，改善内部工作氛围，特制定本制度。 2. 适用范围 本公司全体员工。 3. 工作形象 3.1 员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是得体、大方整洁。 3.2头发应修剪、梳理整齐，保持干净。禁止梳奇异发型。男员工发不过耳，不准留胡子、剃光头；女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.3 女员工上班提倡化淡妆，各种饰物的佩带应得当。 3.4在销售工作中，销售人员要穿着符合自己年龄、适合自己身材的服装，要整洁、自然、大方。 3.5 员工在上班时间必须佩带胸卡，胸卡应佩带在左胸前适当的位置上。 4. 待客语言 员工在接待外来客人时，应注意使用文明礼貌用语： 您好，欢迎光临。 您好，请问有什么吩咐？ 不好意思，让您久等了。 对不起，我没听清，请重复一遍好吗？ 请别客气，很高兴为您服务，这是我应该做的。 再见，请慢走，欢迎下次再来。 遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度对待客户。 5. 行为举止 5.1 微笑 ⑴ 微笑的要求是发自内心、真诚、自信、愉快。 ⑵ 微笑的要领是微笑时，面部肌肉要放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声、不露齿地轻轻一笑。微笑时，目光应有神，眉头自然舒展，眉毛自然上扬。 5.2 站姿 ⑴ 头正，颈直，两眼直视前方，表情自然明朗，收下頜、闭嘴。 ⑵ 挺胸，双肩平，微向后张，是上体自然挺拔，上身肌肉微微放松。 ⑶ 两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。 ⑷ 两腿挺直，膝盖相碰，脚后跟略为分开。对男士来讲，双腿张开与肩宽。 5.3 坐姿 ⑴ 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用手拉出，切忌发出大声响。 ⑵ 坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养；太慢则显得没有时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然、不卑不亢轻轻落座。 ⑶ 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 ⑷ 坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要耷拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。 ⑸ 肩部放松，手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝上。 ⑹ 两腿、膝并拢，一般不要跷腿，千万不要抖动。 5.4 手势 ⑴ 初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴時拉袖子等粗鲁的手势动作。 ⑵ 与客人交谈时应避免指手画脚，手势动作过多，幅度太大，次数过多。 ⑶ 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳在背后对人指点等不礼貌的手势。 ⑷ 为客人或他人指路时，五指自然并拢，手心向上。 ⑸ 如遇客人应侧身让客人先行。 ⑹ 在办公区内与同事相遇时应点头行礼表示致意。 6. 电话礼仪 6.1 接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好，新疆徐工”。 6.2 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。 6.3 如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转给相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。 6.4 邻座无人时，应主动接听电话。 6.5 通话结束时，应待客户或者上级领导先挂断电话后，方可挂断。 7. 禁止事项 上班时间在工作区内嚼口香糖或其他零食。 与客人谈话时左顾右盼。 冷落客户或与客户争吵。 上班时间扎堆聊天或做与工作无关的事情。 8. 附则 8.1