项处理宾客个投诉程序.docVIP

处理宾客投诉程序 接待前来投诉的客人无疑是对浴场的处理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。 做好心理准备。 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望利到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目地在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的努气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并是钱的问题”，对于类客人，就要没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。 认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适是时地提出问题，这样样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。 要让客人把话完，不能胡乱插话、随便打断客人的辩述。 对客人讲