后台c接待.docVIP

后台接待 后台接待和前台其实是相辅相成的，后台通过自己的管理系统将顾客的信息进行处理反馈给前台，使前台能够作出相应的对策，而前台也能将每次入住顾客的意见反馈以及他们服务过程中所遇到的问题提供给后台，让管理团队能够修改经营策略。 一、接线员/网站客服/荣誉客户特享： 希尔顿酒店的客房预订主要有以下几种方式：电话预订、网络预订，vip客户专用通道： （1）、电话预订。希尔顿酒店拥有强大的客服团队，他们的客服人员在上岗前都必须经过严格的培训和考核，这样就保证了服务的专业性。在接到顾客的预订电话时，由于经过之前的培训，客服对业务已经非常熟悉，他们会以最快的速度为顾客找到符合顾客要求的房型，并为顾客下单； （2）、网络预订。这里的网络预订分两种：官网预订和其他网站预订。希尔顿的官网拥有强大的网站团队，负责网络的建设、网站的运营、维护以及网络客服，给顾客好的网络体验，保证顾客的订单能准时到达前台；而对于其他网站的预订，希尔顿则与这些网站有着良好的合作，因为用户在这些网站的预订体验直接会影响到顾客对希尔顿的第一印象，首要印象在我们的营销中往往是相当重要的，所以希尔顿对这一方面尤其重视，在我们实际的调查体验中，我们在这些旅游网站的浏览、预订都相当流畅，同时能在很快的时间给我们订房成功的回复，这一点对于希尔顿来说，做的还是很不错的； （3）、vip客户专用通道。作为一名希尔顿的vip用户是一件相当开心的事情，希尔顿为会员用户提供了诸多便利，在节假日酒店业务繁忙时，vip用户能够直接通过vip通道预订，免去了等候所浪费的时间，同时接待他们的客服也是业务相对来说更加熟练地业务员，有时vip用户还可以选择自己熟悉的客服，这样使得酒店与顾客的距离减小，提升顾客的忠诚度。 二、个性化服务 希尔顿的个性化服务在酒店业里是相当出名的，它在2002年推出课CRM系统（客户关系管理系统），从而能够减少与顾客的差距，方便与顾客沟通，了解顾客的资料，从而进行人性化服务。这里主要分三方面介绍希尔顿个性化服务： （1）、“H honor”的客户关系管理系统功能。希尔顿酒店推出的这套系统是借助信息技术手段与世界各地的客户进行沟通。每一名顾客在希尔顿酒店官网进行注册后，他的信息就会自动进入希尔顿的客户系统，然后希尔顿会针对每一名顾客进行细分，一般会分为旅游者、常客、公务人员、会议组织者等等。对于希尔顿的重要客户酒店还会为其免去定金；而对于那些注册过的潜在用户，希尔顿同样会为他们提供特别定制的服务，包括发送符合顾客兴趣的新闻、每月活动信息和特色服务信息。如果顾客在浏览希尔顿官网时遇到问题，顾客还可以在网上与希尔顿的“交流中心”与希尔顿的客服交流，后续客户服务中心还会通过电话、电子邮件等途径与客户主动联系。 (2)、希尔顿酒店的个性化服务，简称“system 21”理念。“H honor”是针对注册过希尔顿官网的用户专门提供的服务，“system 21”则是针对的准备入住希尔顿酒店的客户或者是已经入住的客户。希尔顿给他们自己的服务人员的权利是相当大的，一个负责管理客户订房的工作人员可以预订整个希尔顿内部任何一家酒店，他可以根据客人提供的确认号码，直接调出客人的订单进行修改或取消预订，可以根据客人所提供的信息实时查询客户在希尔顿的资料，这样客人只要一个电话，一个客服就可以解决所有问题，不需要反复的转接浪费时间。 对于已经入住的顾客，当你入住的那一刻起，酒店就会为你提供专门的服务，你登记完后酒店会根据你之前的资料，根据你的偏好和行为习惯在他们服务的标准上作出相应的修改，而希尔顿强大的科技平台在顾客入住后会根据服务人员的需要为服务人员提供充分的提示，让服务人员成为顾客的个人助理，以帮助顾客获取好的服务体验，与此同时，这些服务人员还会根据顾客不断修改顾客在他们系统中的资料，反馈给服务团队，让服务团队能及时修改经营策略。在顾客离开酒店的时候，服务人员还会让顾客为本次入住做出评价，提交到客户管理系统，让酒店完善服务体系。 整个的顾客服务系统其实就是在与顾客不断拉近距离，让顾客成为希尔顿酒店大家庭中的一员，使得顾客能感受到家的感觉，满足顾客的情感诉求，同时也能增加顾客对酒店的忠诚度，让顾客对酒店充满信任 （3）、服务补救。希尔顿在接到顾客投诉或者意见时，首先会由前台人员进行第一阶段的服务补救，以保证顾客能够完成他的酒店之旅。在完成第一阶段的补救后，前台人员会将资料反馈给后台，后台将会实施后续补救，在接到反馈后会立即调出顾客资料，修改服务中的不足之处，以电话、邮件的形式对顾客后续进行跟踪。 三、后台准备及后勤保障 （1）、微笑服务系统的完善。微笑服务是希尔顿的服务理念。希尔顿的微笑服务之所以能如此闻名，离不开希尔顿后台的强大支持。微笑给每个顾客舒心的感觉，也是前台接待必备的