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如何全面提升窗口单位服务管理 2010年1月，武汉市49个公共管理服务部门和窗口行业，围绕便民服务、惠民行动、公正执法、廉洁从政等方面，向社会推出了254项公开承诺。为检验相关部门履行承诺效果，武汉电视台在5月12日进行了系列暗访，并邀请市城管局、市人力资源和社会保障局、市住房保障和房屋管理局、市公安局、市交委五部门局长进入直播室。一个小时的节目过程中，五位局长面对主持人辛辣的追问以及镜头前各自单位窗口服务的“家丑”，不约而同地发出“心情很沉重”，“心情很沉痛”的感言。 窗口单位，顾名思义，就是直接面向社会，接待和服务群众的单位，多出现在国家行政机关及部分事业单位。就其工作性质而言，窗口单位办事人员无疑应承担社会服务者的角色，但长期以来，由于体制、身份等影响，诸多窗口单位工作人员对于自身的定位是“监管者”，而非“服务者”，这种自身定位的误差，是影响窗口单位服务管理水平提升的根源问题，但是，要彻底解决这种根源问题，全面提升窗口单位服务，必须从多方面共同着力。 在从事管理咨询工作过程中，通过总结项目实际运作经验，笔者认为全面提升窗口单位服务管理质量，需从“表象层”、“制度层”及“核心层”三方面入手，逐层深化，进而构筑完善的服务管理体系，全面提升服务质量。基于此，笔者提出服务管理PSC模型（如图1所示）。 图1 服务管理PSC模型 （一）服务表象层（P） 表象层是服务主体所体现出来的