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客户满意度调查在电信行业中的实证分析? 一、核心理念的理解 　　用户满意度是涉及心理学，社会学和经济学等多个领域研究的问题。它本身是一种心理活动，是用户的需求被满足后的愉悦感。一般造成产生用户满意度心理原因通常可以追溯归纳5个深层次的差距： 　　理解差距：用户预期质量与管理者感知之间的差距，管理者不能正确感知用户的需求。 　　程序差距：管理者的感知与服务质量规范之间的差距，管理者可能正确感知了用户的需求，但是没有建立量化的质量标准。 　　行为差距：服务质量规范和服务提供之间的差距，电信企业员工由于缺乏训练，没有能力或不愿意按标准提供服务。 　　促销差距：服务提供与外部沟通之间的差距，用户预期质量会受到广告或宣传的影响，如果广告或宣传不真实，这种外部沟通就扭曲了用户的预期质量。 　　感受差距：感知服务质量与预期服务质量之间的差距。不同层次的用户用不同的方式来衡量服务质量。 图1　服务差距释义图 二、电信用户满意度的评价 　　一般来说，用户满意度量化测量指标为用户满意度指数，它是一种加权平均指数，它在原始数据搜集基础上，根据一定的用户满意度模型，利用经济计量学模型计算出公司用户满意度指数，然后利用公司用户满意度指数计算出行业用户满意度指数，最后在用行业用户满意度指数来计算出全国的用户满意度指数。在具体指标分层时，公认的分解框架如下： 表1　用户满意度评价指标体系