客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案.docVIP

客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案 ????呼叫中心已在电信、金融、公用事业等众多行业广泛应用。虽然现在房地产行业的应用还比较少，但是呼叫中心的推广势在必行。 ?????本文基于真实案例，分析对于呼叫中心专员的激励现状与不足，并尝试应用“完美激励”的相关理论与方法，探讨对于呼叫中心专员的完美激励之道。 ????一、呼叫中心基本情况 ????1、呼叫中心功能 ????呼叫中心成立于2008年初，其功能可细分为业务功能和管理功能两大类。业务功能涵盖客户服务诉求的受理、派单、跟进、回访和关闭；管理功能包括客户服务诉求信息统计分析、专项分析报告、工作改进提示，以及管理驱动报告（驱动对象包括物业公司的物业服务内容和地产公司的规划、设计、施工、销售和客服）。 ????随着全国布局，呼叫中心的业务越来越复杂、工作量越来越大，对其复合功能的要求也更高更严。呼叫中心专员不再是简单的接线员，而是肩负着呼叫业务和管理驱动的专业人员。 2 、呼叫中心专员岗位职责 岗位目的 负责开展呼叫中心业务，做好客户诉求信息的收集、整理与反馈工作；针对项目客服中心实施日常管理工作，充分发挥呼叫中心的管理效能。 职责描述 1日常工作 A 每日填写工作日志，如实完整记录当天工作中各类需协调、跟进、转办与解决的事件信息 B 认真接听电话，倾听客户诉求信息、准确记录、准确派单，通