微笑与服务2.pptVIP

微笑与服务 杨晓宇 微笑 微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把微笑比作人际交往的润滑剂。 世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在现代社会竞争中，微笑不是单纯的笑对顾客，而是一种服务态度。 微笑是最美的语言 狭义的语言 广义的语言 微笑是一个特殊的表情语言和形体语言 微笑语言的含义 微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、关心、同情； 表达一种智慧、一种从容、一种自信、一种自我优越； 表达胸有成竹的把握； 表达对整个生活的一种积极的态度； 表达能够帮助对方、有力量帮助对方的那种自觉意识。 微笑体现着一流的服务态度 微笑体现了心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 微笑对自己的七大作用 放松身体 放松心理 缓解痛苦增加创造力 消除疲劳 缓解人际关系 进入乐观的状态 * * 1、人有各种语言和文字相联系的语言是狭义的语言 2、广义的语言就包括我们的动作语言、姿态语言、表情语言，甚至包括我们的服装语言。 3、在这些语言中，微笑是一个特殊的表情语言，形体语言。 1、面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引顾客的魅力。 2、面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与顾客交往，使顾客产生信任感，容易被顾客真正的接受。 3、微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使顾客在与其交往中自然放松，不知不觉的缩短了心理距离。 4、工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。 5、微笑表面上体现了服务人员的态度，其实，在微笑背后，更是服务人员用心服务的生动写照。微笑，对于服务人员来说算不上付出什么，但对顾客来说却是有所得到。当客人在需要帮助而焦急万分的时候，你的微笑会为他们送去一丝宽慰。顾客不仅看重购买产品时的感受，更重视接受服务时的体验。在与顾客的第一次接触中，微笑可以把握整个过程的命脉，虽然在服务中不会一帆风顺，但微笑可以弥补和赢得一切。 如果你真诚的对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，感到愉悦。微笑是照耀在顾客心头的阳光，是取悦顾客、美化形象最简单、最有效的方法；微笑是暖融融的春风，是理解的金桥、友谊的广告。长得不美，笑得不甜都无关紧要，紧要的是真心实意的展颜一笑，送给每一个迎面而来的顾客。因为多一点点微笑，就是给顾客多一点点好印象、好心情。 1、当一个人微笑时，可以使全身的肌肉得到相对的松弛。试验：在紧张状态下。我们不仅脸会微笑，如果通过我们的想象力，我们的胃部、胸部、腹部都会微笑。 2、当顾客向你提出不满时，神经往往会马上绷得很紧，情绪上会紧张，有时甚至这个心理上、情绪上的紧张还会和生理相联系：例如手、腿发抖。这时你应该在脸上浮出一个微笑，这个微笑是面对顾客的，也是给予自己的。它可以化解你紧张的情绪。微笑是最好的灵丹妙药。 3、微笑能缓解痛苦、哀伤、忧愁、愤怒、难过、压抑等等不良情绪。这些都是心理上一种特殊的紧张反应，微笑既然能够放松人的心理，也就能缓解以上这些不良情绪。如果你很痛苦，也许最初的微笑可能是苦笑，但苦笑依然能够缓解痛苦。 4、是能够使一直处于紧张、僵化状态的思维松动，出现灵活，出现创造，出现灵感。思维是一种有一定紧张度的心理活动。 5、与上述四个作用相联系得，就是能够消除人的心理疲劳，包括工作的疲劳。这也是对自己有用、对待一个集体同样有用的方法。 6、微笑会增加你的人缘，为你带来朋友，增加人生的机会，使你在人生中更容易成为一个成功者。 7、微笑能够调整自己，也能够调整周边的其他人，所以，微笑第七个作用，就是能够使你进入一个乐观的状态。微笑能够让你乐观的对待每一次工作中的不顺心，能够让你乐观的对待每一个顾客提出的不满。 * *