23民航服务的社会知觉.pptVIP

第二章 民航服务与知觉Chapter 2 Air Service and Perception 第三节 民航服务的社会知觉 一、社会知觉的内容 社会知觉指以社会生活过程中的人为知觉对象，具体包括： 对他人的知觉就是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等的认识。包括表情认知；个性认知；角色认知；心理素质认知 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。民航服务中的人际知觉，下列因素可以作为判断的依据：空间因素；交往频率；类似因素 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。 二、旅客对航空公司及飞机的知觉 旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关： 起飞的时间； 是否按时抵达目的地； 中途着陆次数； 空中乘务员的态度 三、旅客对机上服务的知觉 旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价，国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性标准、责任心标准和移情性标准 1、旅客对服务环境的知觉 1）机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响 2）机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响 2、旅客对机上服务人员的知觉 旅客对服务人员的知觉，主要从以下几个途径中获得： 1）通过机上服务人员