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格力不需要售后的服务才是最好的服务 2011/3/11/10:32来源：信息时报作者：刘莉 ??? 一年一度的“3·15消费者权益保护日”即将来临，各大家电品牌各出奇招，希望在这个重要的日子获取消费者对企业的关注，提高企业美誉度和关注度。为消费者提供最好的服务成为各大品牌的主要任务。针对目前市场状况，格力电器总裁董明珠近日接受采访时表示，不管市场如何变化，格力的营销永远都是把“符合消费者需求放在第一位”，“格力始终倡导，不需要售后服务的服务才是最好的服务，真正实现顾客零烦恼，是格力产品和服务的追求。” 　　优质产品才是最好的服务 　　据了解，2011年3月1日，格力电器再次担负起引领行业潮流的重任，宣布自2011年1月1日起，凡在国内购买格力变频空调的消费者，均可享受格力提供的“一年免费包换”服务。这是中国空调企业首次承诺变频空调“一年免费包换”。而在广州地区，格力更是针对性地对3月11日~15日期间购买的变频空调实行12年包修，这也是3·15期间格力送给用户的一份“厚礼”。 　　格力此举也吸引了不少品牌的跟风，针对此举，格力电器副董事长兼总裁董明珠一再表示，格力始终主张“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。格力每年生产超过3000万套空调，只要有1%的返修率，就会给企业带来巨大的负担。因此，提出“一年包换”绝不仅仅是一句空话，而是经过深思远虑。 　　格力提出：售后服务升级的目的并不是为了关注售后服务，而是希望通过该活动给消费者传达一份信心：格力在经过20年的沉淀，有足够的实力和底气引导行业服务标准提升。 　　用“最笨的方法”造“最好的空调” 　　“服务应贯穿于产品的研发、生产、销售等所有环节，与售后服务相比，售前和售中服务更为重要，优质的产品才是最好的服务”，用格力电器总裁董明珠的话说：“空调卖出后，最好八年不和用户见面”。 　　为了践行这种超高标准的服务理念，格力坚持不渝地推行精品战略，付出了不菲的“代价”。例如，空调室外机用冷轧钢板容易生锈，格力空调就毫不犹豫用价格昂贵的镀锌钢板，即使在盐雾大的海边使用也不会生锈，而仅这一项每年的成本就要增加好几千万元。 　　一台空调是由成百上千个零部件组成，每个零部件合格与否直接决定着整机的性能。为此，格力电器成立了业内首家筛选分厂，1500多人，利用先进的检验设备，对进入生产线的每一个零部件进行100%的严格筛选和检测，“宁可错杀一千，绝不放过一个”。不仅如此，格力电器还组建了2000多人的质量控制部门，平均每10个工人中就有2名质检员，对所有生产环节进行100%的质量监督和控制。 　　行业专家表示，格力不仅仅创造了一个接一个的行业制高点，更具有耐得住寂寞，无惧吃亏的“工业精神”，也值得其他空调企业学习。又到3·15，消费者始终还是要认品质购买。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中