服务营销学案例分析 (2).docVIP

通过“保安打人事件”对服务营销的浅谈 内容摘要：通过“保安打人事件”的案例，这是一个服务失败的案例，用服务营销学的相关知识：服务业的分类及特征，服务质量的差距，服务营销组合，服务补救，服务流程的优化以及顾客满意度等，分析了该案例中服务失败的原因，然后对于服务失败的补救提出了相应的措施。 关键词：“服务质量”、“服务营销组合”、“服务流程”、“顾客满意度” 案例“保安打人事件”： 2002年的一个夏天，一个中档饭店里食客满员，服务生们穿梭忙碌，却仍难应付。几位食客一边品着凉茶，一边喝酒。他们越喝越兴奋，对热菜迟迟未上的不满也越来越高涨，开始一遍遍地质问服务生，声音越来越大，唯恐餐厅内的其他顾客听不到。热菜终于上来后，几位食客感觉酒已经喝得没多少了，就又加了两瓶白酒。白酒下肚，几位食客开始失态：大声喧哗，脏话满嘴；烟蒂乱扔；脱掉上衣，光起了膀子；有位一脸胖的像猪一样的人竟然拉住了一位女服务员让她陪酒，女服务员吓得花容失色。大堂经理过来劝解，遭到斥责，只好请保安来干涉此事。几位保安很有礼貌的来劝解，却遭到了恶语侮辱，话语不堪入耳，诸如“她是你什么人，是你# #吗”等，实在不好意思落实为文字。一个保安忍无可忍地去掰开那只拉着女服务员的肮脏之手，而食客的另一只肮脏之手却恶毒地向他面门重重一击。几位保安的原始暴力倾向终于被唤起，开始围攻刚才打人的顾客。人言醉酒不醉心，果然不假，这位顾客立即倒地