如何平息客人不满.pptVIP

* 客户服务意识 * 学习目标： 树立正确的服务观念 客户服务的重要性 掌握平息顾客不满的方法 掌握接待客户的技巧—COBS 了解客户的需求 超越客户的需求 * 前言 你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。 * 三种不同的服务观念 美国式：以服务为荣幸 日本式：以服务为荣耀 中国式：以服务为服役 * 客户服务的重要性 产品销售 个人魅力 客户服务 企业的持续发展及利润的获取建立在客户的满意程度之上 * 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行出纳员的眼睛因恼怒而骨碌着。 厨师未按你的要求做好一份牛排。 * 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 修车厂未能按时修好你的车。 在医生的办公室等了一个多小时。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 你所得到的和你的预期不相符合。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 …… * 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。 * 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为你同顾客争执而引起的不满。 因为你不相信顾客而引起的不满。 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 因为你对顾客态度不好而引起的不满。 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。 * 为什么平息顾客的不满很重要 绝大部分的顾客是不会来投诉的 96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。这是人类的天性。 * 为什么平息顾客的不满很重要 抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” ——顾客的抱怨就是忠言中的一种。 “与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” * 为什么平息顾客的不满很重要 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。 注意！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，消费意愿高了一倍（19% ：9%）； 能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82% ：54%）。 * 如何平息顾客的不满 不要产生负面评价 下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子…… 你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？ 你的经验告诉你：带着这种心态去接待不满的顾客会带来什么后果？ * 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 例如，你可以使用这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。 移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。 * 如何平息顾客的不满 六步骤平息顾客的不满 让顾客发泄。 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 收集信息。 给出一个解决的方法。 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 跟踪服务。 运用这个方法，任何愤怒的顾客都会变成小绵羊！ * 什么是最佳待客？ CO