n0204 银行窗口实战服务技巧(个3-3).doc

单选题正确 1.现代银行员工职业化要求的基础是：（） ?A?专业力和亲和力的融合 ?B?亲和力和领导力的融合 ?C?决断力和公信力的融合 ?D?专业力和领导力的融合 正确 2.银行窗口服务的第一法则是：（） ?A?质量 ?B?迅速 ?C?安全 ?D?服从 正确 3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） ?A?随意性的 ?B?欺骗性的 ?C?沟通性的 ?D?倾向性的 错误 4.下列说法不正确的一项是：（） ?A?面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 ?B?面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 ?C?面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 ?D?面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 正确 5.银行的窗口服务的一个核心是：（） ?A?一定要传递服务 ?B?一定要传递尊重 ?C?一定要传递感情 ?D?一定要传递爱心 正确 6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） ?A?促销意识 ?B?职业意识 ?C?服务意识 ?D?敬业意识 错误 7.传递尊重的基本要求是：（） ?A?尊重个性、尊重兴趣 ?B?尊重职业、尊重劳动 ?C?尊重人格、尊重信仰 ?D?尊重对方、尊重自己 正确 8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） ?A?脱岗 ?B?操作古板 ?C?培训不够 ?D?率性而为 正确 9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） ?A?个人面上的 ?B?技术面上的 ?C?操作面上的 ?D?领导面上的 正确 10.职业化员工的最基本要求是：（） ?A?敬业意识 ?B?业务能力 ?C?干什么，像什么 ?D?像什么，干什么 正确 11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） ?A?要尊重对方的个性法则 ?B?换位思考法则 ?C?严于律己法则 ?D?现场管理法则 正确 12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（） ?A?八字步 ?B?立正步 ?C?一字步 ?D?丁字步 正确 13.银行的窗口服务不但要准确、 方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（） ?A?一种服务 ?B?一种速度 ?C?一种能力 ?D?一种尊重 正确 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） ?A?物质需求 ?B?利益需求 ?C?基本需求 ?D?精神需求 正确 15.优质服务的核心是：（） ?A?市场服务 ?B?用心服务 ?C?宣传服务 ?D?环境服务 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路