guest+complaint项s+客人投诉(修订版1).docVIP

GUEST COMPLAINTS 客人投诉处理 为何这个课题对你和客人很重要？ 回答: 1.客人可以体验我们高效准确的服务； 2.最大化客人的满意度； 3.避免客人投诉； 4.展示我们的专职专业； 6.提高宾客满意度调查的分数 WHAT/ STEPS 步骤 HOW/ STANDARDS 标准 WHY? 为什么要这样做 1) 倾听 问候并尽可能多的对客人有所认知 - 自我介绍，如有名片，需递上名片，×先生/小姐，您好，我是酒店前厅/客房/餐饮的……；(在处理问题之前需要致电前台，了解客人的详细信息:姓名，房号，公司，是否有与客人一起同行的客人，客人入住时间，离店日期，是否为VIP) 邀请客人到沙发区域或大堂吧做进一步沟通以避免在前台现场有任何争端；(大堂内无人区域) 并安排免费茶水 仔细聆听客人的投诉，不要打断客人讲话，不可以接听电话，不可以去其它人交谈或处理其它事情，保持目光接触，不论什么投诉，不要有任何不恰当的表情，与客人保持30公分的交谈距离. 并做在宾客意见及投诉登记簿上做好记录 称呼客人姓名礼貌礼仪，以示对客人的尊重 确保客人不被打扰 确保所有的细节都被详细记录在案以便今后跟进；另外让客人感觉 2) 感同身受 表示专注并确保让客人觉得你已经明白他的处境， 3)向客人道歉 4?)给客