客戶关系管理分析报告.docVIP

目 录 引言 ：戴尔公司背景介绍 1.1.公司简介 1.2.戴尔客户关系的背景 ：企业业务流程分析 2.1.戴尔的业务流程 2.2.戴尔直销模式的优点 2.3.业务流程分析结论 ：客户关系管理战略分析 3.1.戴尔的客户关系战略目标 3.2.戴尔的客户关系战略目标实施 ：企业客户信息管理 4.1.客户信息收集 4.2.客户信息管理 ：企业对客户的识别与选择 5.1.戴尔的客户识别 5.2.戴尔的客户选择 ：客户互动管理 6.1.客户关怀 6.2.补救方式 ：定制营销 7.1.满足客户的个性化需求的服务战略 7.2.创造顾客的让渡价值 7.3.定制营销的效果 ：客户满意度和忠诚度分析 ：客户流失 ：综合评价和改进建议 10.1.综合评价 10.2.改进建议 参考文献 引 言 随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步