(PM02-01-03)车场岗服务作业指导书.docVIP

1．0 适用范围 适用于车场岗服务 2．0护卫员形象 2．1通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。 2．2每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。 2．3因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。 2．4因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《护卫员交接班作业指导书》办理交接手续。 2．5有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。 6保持警觉心态、亲和表情。 2．7对进出人员及时识别出客户与来访者。 2．7对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。 3．0 车辆进场 3．1熟悉车辆驾驶人员（或车主）情况，包括姓名、具体住址、家中人员、个人爱好、脾性等。 3．2 车辆进入车场时，打开挡车器，登记车牌号，并注意观察车辆外观完好情况，如发现该车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。 3．3 待车停稳后，司机开启车窗后，主动点头微笑以示友好，并说:“您好！请您保管好车卡。” 或“＊＊＊（称呼），早上（或中午、晚上）好！请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。（例如：称呼对方时，姓王的先生，可称“王先生”；姓王的女士，比自己大的则称“王大姐”，比自己年轻的可称“王小姐”）。 同时： 3．3．1若小区为非自动收费停车系统时，应当将《车辆出入卡》（或小票）递给司机； 3．3．2若小区为自动收费停车系统时，注意司机能否自行取卡，若不能自行取卡，则应协助其取卡和读卡； 3．4 当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，如有损坏及时通知巡逻护卫员提醒司机并做好记录。 3．5 若后面有紧跟车辆时，应当打停止手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理。 3．6晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。 4．0车辆出场 4．1车辆停稳在挡车器前，司机开启门窗后，主动点头微笑以示友好，同时： 4．1．1若小区为非自动收费停车系统时，应说：“您好！请您出示车卡（或小票）。” 同时，如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆，应在《车辆出入登记表》上注明；如为临时停车，应按《停车场收费标准》有关规定收取费用，收款时应先撕发票后接钱，找清钱款后，予以放行。 4．1．2若小区为自动收费停车系统时，应说：“您好！请您出示车卡。”（结合实际情况编写） 4．2若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登记表》（注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》名字和号码的关系，以及车主亲自签名）。并在《停车场交接班记录表》上做好记录。 4．3若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻护卫员协助复印上述三证留底。非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行。并在《停车场交接班记录表》上做好记录。 4．4 当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长并在《停车场交接班记录表》上做好记录。 4．5若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，打停车手势，同时重复以上步骤。 4．6放行手续完备后打开挡车器。 4．7车主离开时，说：“谢谢！慢行”。 4．8车辆完全驶出后放下挡车器。 5．0 防范措施 每晚11点起至第二天早上７时，车场的进出口必须加防盗桩。 6．0工作标准 序号 标准 标准级别 严重 一般 轻微 1 100%识别驾驶人员与车辆是否相符合，以及是固定停车还是临时停车 √ 2 每值期间违规姿态不超过五次。 √ 3 识别90%车主姓名。 √ 4 记录及时、准确无误 √ 5 面带微笑使用规范语言 √ 6 收费给票，并先给票后收费 √ 7 丢卡必登记 √ 7．0