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专卖店督导手册 佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司 二零一五年四月 前 言 基于对全局的把握和对未来发展的需求，佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司市场部决心从战略高度推进各品牌专卖店的建设。 督导系统是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。督导系统起到规范和控制的作用，是专卖店得以顺利运行的保障。《专卖店督导手册》正是基于这样的目的编制而成。 经营好的企业无一不高度重视督导系统的作用，而经营差的企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。 在此，专卖店及公司内部的各位同仁必须对“督导手册”予以高度重视。事实上，我们会关注到我们的专卖店与同行专卖店之间的区别。很大程度上，对督导专卖店最大限度、不打折扣的持续执行，就是我们区别于同行的最大特色。 俗话说得好：“持之以恒 贵在坚持专卖店督导组织………………………………4 第二章 专卖店督导制度………………………………6 第三章 专卖店督导流程………………………………7 第四章 专卖店督导工具………………………………10 第五章 专卖店督导持续改善…………………………16 第一章 专卖店督导组织 一、督导概念与意义 督导——顾名思义就是监“督”和指“导”，是佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司市场部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对专卖店店面运作进行的监督和指导行为。其主要功能有两个层面：其一、代表佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司市场部对销售渠道中损坏本公司形象和全体加盟商利益的不规范行为进行监督和管控；其二、对专卖店的经营和管理提供具体的指导建议，帮助各级专卖店快速成长。 督导的工作性质决定了其在专卖店体系中的重要地位。专卖店体系运营系统确立了专卖店的操作标准与流程；因此，专卖店的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。 二、督导组织架构 督导体系是依据专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导事业部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行，同时还要肩负起培训职能。在我们的市场拓展初期，由于业务量不大，佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司市场部设置市场督导专员岗位实施该工作。当全国专卖店开到100家时（预计2年内实现），将成立专门的市场督导部实施该项工作。 基于以上因素的考虑，专卖店督导体系的组织结构设置应为（预期两年时限）： 督导员是由佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司市场部统一培训、考核和任命，其主要职责是市场部对各级专卖店的定期（不定期）监督和指导，目的在于推动全国范围内连锁体系的建设与完善。初期的定期考核由市场部对各专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为半年一次；考核结果作为市场部对专卖店加盟商的政策制定依据；不定期考核由市场部对各专卖店依据特殊情况进行全面或非全面专项考核。 三、督导任职标准 1．督导的形象要求 ◆外表干净整洁，着装简洁，体现职业风采 ◆笑容可掬，具有亲和力 ◆谈吐专业，有礼貌 ◆举止大方，显干练 2．督导的素质要求 ◆熟悉瓷砖行业状况，专业知识全面 ◆普通话标准流利，表达清晰 ◆沟通、适应能力强，善于协调关系 ◆头脑灵活，反应灵敏 ◆品行端正，值得信赖 ◆办事干练，效率高 ◆敬业，责任感强，积极进取 ◆具有吃苦耐劳的精神 3．督导的专业要求 ◆工作经验丰富，具有各类专卖店一线市场实际操作经验，并具有较高理论认识 ◆对专卖店经营模式有着较深的认识，并知悉瓷砖行业经营模式特点 ◆对瓷砖专卖店管理、问答、督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解 ◆熟悉瓷砖各大类产品、系列、型号、价格、文化内涵等 ◆对瓷砖专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各环节均有深刻理解 ◆瓷砖专卖店店面运营诊断能力、整改能力 四、督导岗位职责 鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高的工作，这就要求市场部对督导人才的培养应从建设初期就认真做起。 专卖店督导员岗位职责主要包括三个方面： 其一、督导介于市场部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定；同时还必需清晰地掌握专卖店现实经营状况和发展前景。 其二、对本区域内的专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并与专卖店充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。 其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向佛山市建业巴贝利陶瓷有限公司市场部提供明