以人为本,进优质文明服务.docVIP

以人为本，夯实优质文明服务的基础 当今社会，“以客户为中心”已成为现代企业的经营哲学，我行也逐步确立了“客户至上” 的服务理念，出台了一系列“优质文明服务”规章制度，这也是我们今天推崇“以人为本”经营理念的一个范畴。“优质文明服务”涉及的“人”包括两个方面：一是广大客户，二是银行员工，而优质文明服务的最终实施者还是银行员工，同时员工的认同又是优质服务的基础，没有员工的理解和认同，文明优质服务往往会流于形式。因此要有效提升服务质量，更好的为广大客户服务就必须从员工自身着手，真正了解员工，尤其是一线员工在服务工作中的困惑、矛盾和需求，想方设法为他们解决问题，取得他们的认同才能真正有效提高服务水平，实现可持续发展。结合实际工作，我想谈谈以下几点： 一、要解决业务规则与客户需求中的矛盾 在激烈的社会竞争中，农行员工的“饭碗意识”越来越强烈，谁都不想因为服务问题而影响自己的工作质量，乃至失去这份职业。作为基层员工，尤其是在一线临柜的员工，都力争以最佳的精神状态、最好的服务态度、最快的工作速度接待好每一位客户。我们每天既要时刻保持清醒的头脑，防止帐款出错，又要时刻牢记优质文明服务的要求，把工作做好，精神时刻处于高度紧张状态。即使这样，我们也很难保证百分之百满足客户要求。为什么呢?“客户是上帝”，这是服务行业的真理，然而在实际临柜服务中，完全遵奉这一教条却存在较大的难度。有些业务操作规定经常与客户要求发生矛盾。例如存款实名制，一些客户到目前还难以接受；有些业务涉及到客户的自身利益，如假币收缴问题，客户难以理解，认为柜员是在有意刁难；有些业务环节多、手续繁琐，如存单、密码挂失等，客户等待时间较长，难免产生烦躁情绪；有些新业务与以往有所不同，客户不明白，对柜员的服务采取怀疑态度。总之，这些客观存在的问题，难免使客户对于柜员的服务不满意，导致冲突和投诉的发生。一面是规章制度和操作规定的约束，一面是优质文明服务的要求，柜员在日常工作中遇到此类情况往往是左右为难。因此，一味地推崇“客户至上，客户是上帝”也是不可取的，这不仅会打击一些员工的工作积极性，而且会影响银行的形象，失去一些市场和客户。勿庸置疑，银行推行优质文明服务是十分重要和必要的，但也必须考虑实际情况、灵活掌握，不能因为客户“不满意，一投诉”， 就以“客户是上帝”为尺度，采取处罚措施。毕竟，员工也是农行的宝贵财富，也有人的尊严，需要理解和支持。 解决办法：一是定期不定期的举办各种形式产品推介、制度规范的宣传活动，取得广大客户对新产品、老业务办理的理解与支持；二是应审时度势的组建区域性客户服务中心，为客户提供更加方便、快捷和专业化的服务，以改变目前传统意义上对待客户的咨询、投诉类业务多头管理，渠道不畅的现状，制定《投诉处理级别表》，按不同情况分级别处罚，以实事求是的原则更方便快捷地为客户提供服务；三是网点可对客户所关注的热点、难点问题和涉及服务、新产品开发、宣传的有关问题定期归纳总结，反馈有关部门以供决策参考，提高服务质量。 投诉处理级别表 投拆处理级别 内 容 处理结果 一级 按规定办理，经查实解释到位，态度好，但客户仍不理解 不处罚，由客户服务中心进行再解释 二级 按规定办理，经查实解释不到位 经办员相关标准罚款 所在行对其进行教育 三级 按规定办理，经查实解释不到位或未解释，态度生硬 经办员相关标准罚款 所在行对其进行教育 网点负责人按相关标准罚款 四级 经查实未按规定办理或不予办理，并造成不良社会影响 经办员按相关标准罚款 经办员下岗学习 网点负责人按相关标准罚款 网点按相关标准对经营目标责任制扣分 二、要解决整体要求与细节布置的不协调 近几年，为了塑造良好社会形象，农行不断进行网点改造，有的更换了招牌，设置了贵宾室，添加了自助设备等等，但是每位来银行办理业务的客户，最终是要通过银行的柜员和各种器具、设施、单据等“接触点”来完成。对客户而言，银行与客户“接触点”就代表了银行，他的满意与不满意，银行在他心目中的形象如何，基本上取决于银行与客户“接触点”的质量。例如，当一位客户来到某个网点所取款，通常与他接触的有存单、凭条、书写笔、密码器以及柜员的言谈举止，这些“接触点”都与银行在这位客户心目中的形象有关。假若经办员因电脑操作键盘的健位弹跳不灵，打印机打字不到位、不清晰，密码键盘按不动，以致于造成操作失误或操作时间过长，一定会给客户户造成不良影响。优质文明服务它作为一项能够体现银行职业道德水平的工作，不仅表现在语言、制度、规范等方面，而且还就体现在这些具体“小事”上。机具设备旧了一点，柜台高度方向设置的不合理，看起来都是些鸡毛蒜皮的“小事”。可这些“小事”直接影响到服务质量要素的功能发挥，影响到营业网点在客户心目中的印象