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河南商业高等专科学校 毕 业 论 文 　　　 　　题　　目　基于酒店管理的宾客投诉研究 　 　　学　　号11052203033班　　级11级酒店三班 　　专　　业　酒店管理 系　　别　酒店管理 　 作者姓名　郭孟亚 完成时间　2014-4-10 　　指导教师　曹兰　 职　　称　 讲师 　 　 基于酒店管理的宾客投诉研究 摘 要 宾客投诉是指住店宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。酒店经营的目标是为宾客提供完美的产品和服务，然而，由于酒店接触的宾客是形形色色的，并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征，因此出现差错和投诉不可避免，即使是最优秀的酒店也难免会引起宾客的不满和投诉。因此，酒店要想减少宾客投诉，就必须有一套自己的解决措施，处理程序和处理宾客投诉的原则。只有这样才能减少宾客的投诉，弥补在服务上的缺点，从而保证宾客满意度，防止宾客流失的一道防线。 关键词：宾客投诉；酒店管理；服务质量；原则；处理程序 酒店与宾客的关系既是卖与买的商品交换关系, 也是服务与被服务的情感维系关系。宾客期望以一定的价格购买特定的酒店产品, 满足自身物质上和精神上的需要。当宾客认为其所付费用与所得服务不成正比, 或者酒店所提供的产品质量低于宾客的期望时, 即认为所购买的酒店产品非其所值时, 就会产生宾客投诉。处理宾客投诉是弥补酒店服务缺点, 保证宾客满意, 防止宾客流失的最后一道防线。要从根本上治愈宾客心灵的伤痛, 长久地维护宾客对本酒店产品的满意度, 最终建立对本酒店的忠诚, 必须掌握酒店宾客投诉处理的方法与技巧。 一、正确认识宾客投诉行为 宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足, 也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统, 而且客人对服务的需求又是多种多样的, 因此无论一家酒店经营得多么成功, 都不可能百分之百地让百分之百的客人满意, 即使是世界上最著名的酒店也会遭遇到客人投诉。因此, 宾客的投诉是不可能完全避免的。 对于酒店来说, 沉默的宾客是其最大的隐忧, 是无法挽回的不满, 因为没有抱怨并不等于满意。投诉是宝, 投诉是金, 投诉是酒店重要的财富, 投诉来之不易。酒店通过宾客投诉既发现了自身服务中的问题, 明确了改进服务质量的方向, 同时酒店也获得了挽回自身声誉甚至于开拓市场的创新机会。 酒店宾客投诉管理的宗旨在于如何减少宾客的投诉并提升宾客满意度, 及如何使因客人的投诉而造成的危害减小到最低程度。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过正确处理投诉来提升产品质量和管理水平, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为, 不仅要看到投诉对酒店的消极影响, 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素, 变被动为主动, 化消极为积极。宾客投诉处理的好坏直接关系到酒店的生存与发展。所以, 酒店对客人的投诉应持积极、欢迎、感恩的态度, 无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉, 酒店方面都要理解客人心情, 都要给予充分重视, 及时做出补救。只有这样才可能消除客人的不满, 重新赢得其好感及信任乃至忠诚。 二、酒店宾客投诉的原因 （一）酒店的设施设备质量问题引起的投诉 酒店的设施设备由于保养维修不到位，运行使用出现问题，不能满足宾客的需求，给客人带来很大不便甚至是伤害，这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如，空调不制冷、照明和热水供应有问题，客房环境不佳，餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。 （二）酒店的服务质量方面的原因 造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的，首先，酒店面对行业的竞争激烈，有的酒店管理者片面追求效益，着力抓经营促销来增收节支，造成重经营轻服务的现象很普遍，从而忽视对服务质量的管理，监督检查力度不够，这会直接影响到每一名员工，造成服务人员的服务意识淡薄，使酒店整体服务水平下降。其次，服务人员整体素质参差不齐，有的服务员服务技能、技巧不够娴熟，服务不规范，服务效率低或出现差错，从而引起客人的不满意。 （三）酒店的管理制度不严格 酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因，建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前，有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题： 规章制度不全面，没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理。 规章制度陈旧，可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的，多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展，失去了制度的现实意义。 制度健全，但是没有严格执行，平时对规章制度的执行情况缺少监督检查，