飯店服務品質及顧客滿意度影響旅客住宿行為之研究－以高雄市為例.docVIP

百貨業服務品質及滿意度影響顧客消費行為之研究－ 以高雄大遠百為例 The research of the general merchandise industry service quality and the satisfaction influence customer consumption behavior- A Case Study of Kaohsiung 洪淑萍 Hung-Shu Ping 國立高雄應用科技大學觀光管理系技觀三 學號：2094236122 中文摘要 本研究旨在探討顧客的消費行為會受到顧客社經背景、百貨公司的服務品質及顧客滿意度的影響。顧客的消費行為和顧客的滿意度是互相影響，此次的購物經驗若愉快，再度光臨的意願則提升。購物的經驗若不愉快，可能影響百貨公司的知名度及形象，以致流失顧客。 近年來，服務業經營之競爭激烈，又面臨顧客行銷時代之來臨，因此消費者需求倍受重視，服務提供者需提供更完整與良好的服務品質，以因應多元化的顧客需求。 關鍵詞：顧客關係，服務品質，顧客滿意度 E-mail： HYPERLINK mailto:sea11_angela@.tw sea11_angela@.tw 一、緒論 自九O年代以來，顧客導向已成為行銷領域中重要的觀念，除了提供良好的服務品質外，運用關係行銷策略與顧客建立長期而又良好的關係更是成功的必要關鍵。透過與顧客間的資訊