11服务过程的管理与控制.pptVIP

第十一章 服务过程的管理与控制 要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，特别是如何“均衡供需”。 我们知道服务的特征之一就是生产与消费的同时性（参与性、不可分离性），服务过程包括将服务产生和交付给顾客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时也来自服务的生产过程。所以服务的过程极为重要。 这样,服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生相当大的营销杠杆作用(Marketing Leverage)及促销优势(Promotional Advantage)等，尤其是当服务产品之间的差异化不大时。因此，服务过程的管理对服务营销的成功与否十分重要。 第一节 服务作业（流程）管理和系统 一、服务作业管理的含义 作业是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出(产品与服务)过程。作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。 在制造业中，作业管理被称之为生产管理（流程管理×目标管理），其着重强调的是制造。当代，越来越多的服务企业（如银行、航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心